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银行跨年度旺季个人客户经理开发和维护零售客户指导意见 　　 　　银行跨年度旺季个人客户经理开发和维护零售客户指导意见 　　为有效指导个人客户经理在所属一级支行和网点的组织下，依托个人客户营销系统，独立落实并执行好跨年度旺季”存量价值客户资产提升计划”和”新价值客户开发计划”活动内容，实现零售价值客户资产增量前移，特拟订本指导意见，请遵照执行。 　　一、总体思路 　　坚持以”客户为中心”的经营理念，落实好”存量价值客户资产提升计划”和”新价值客户开发计划”，依托个人客户营销系统，开展好”客户积分兑换礼包”活动，针对存量价值客户做好回访、客户联谊会等客户维护工作，使存量价值客户在我行的资产得到提升；以”三进工程”为抓手，深入网点周边园区（社区/小区物业/校园）、企业和商贸市场等客户密集区域，积极开展市场外拓活动，开发新价值客户。 　　二、任务目标 　　（一）存量价值客户资产提升计划 　　1.负债资产提升目标：个人客户经理认养价值客户负债资产提升20%以上，认养价值客户数量400户以上。 　　2.维护目标：个人客户经理对认养价值客户的维护率和建档率均达到100%；认养价值客户微信加办率60%以上。 　　3.产品叠加：认养价值客户金卡、白金卡和钻石卡发卡率达到80%以上；认养价值客户人均叠加产品2项以上，其中：信用卡覆盖率达到60%以上，预存代扣覆盖率达到30%以上。 　　4.每月应组织价值客户客户沙龙、答谢会等客联会至少2次以上。 　　（二）新价值客户开发计划 　　1.每周开展外拓活动至少1次。 　　2.新增POS特约收单商户至少2户，新增特惠商户至少1户。 　　（三）每日重点工作目标 　　1.客户回访：个人客户经理每日电话维护和营销客户量不少于20户，维护”积分兑换礼包”不少于6户，其中：上门维护兑换不少于2户；每日推荐微信加关注客户不少于10户。 　　2.重点产品营销：个人客户经理每日至少1张信用卡进件和1张激活卡；每日成功营销预存代扣至少1户。 　　三、重点工作内容 　　（一）存量价值客户资产提升计划 　　1.制定存量价值客户维护计划和准备工作 　　个人客户经理在2014年10月10日前完成认养价值客户维护计划制定和积分计算工作；各项礼包于10月13日前确定并到位。 　　（1）个人客户经理通过个人营销系统，查询本人认养存量价值客户资产和产品持有等情况，按照《2014-2015年跨年度旺季积分兑换礼包活动方案》的积分规则，计算客户的积分。 　　客户信息查询方式：客户营销管理→综合客户信息查询→选择已服务客户→查看客户”产品信息、资产负债信息”等资料。 　　（2）按照客户的积分、重要程度、贡献程度等进行分类，于2014年10月10日前制定存量价值客户的回访维护计划，维护计划应包括客户群分类、维护方式、维护频次、维护礼包等。 　　（3）按据客户的资产情况、产品持有情况、客户特点等进行分类，在个人营销系统中建立自己的客户群，如：建立未持有信用卡的”信用卡客户群”、有理财销售机会的”理财客户群”等。针对存量价值客户，个人客户经理要在2014年10月10日前将客户进行分类建群，完成基础工作，后续可以根据客户的变动等情况进行实时调整。 　　客户群的建立：客户营销管理→客户群管理→输入群名称、群特征、用途等内容→保存后选择群名称→出现”客户群信息”界面→点击新增→客户群增加→点击查询→选择出现的客户，添加到客户群。（客户群可以选择本人已认养和本人建立客户信息但未认养的客户） 　　（4）拟定存量价值客户维护礼包需求表，提交网点支行长审核和落实，在2014年10月13日前准备到位。 　　2.开展存量价值客户维护活动 　　个人客户经理应在2015年2月15日前完成对所有已认养客户的维护工作，维护方式包括短信维护、电话回访及邀约、上门维护、开展客户联谊会和微信互动等方式。 　　1.短信维护：个人客户经理要充分利用个人营销系统的短信发送功能，向系统中已建立的客户群发送的祝福短信、活动短信、市场资讯等信息。2月份春节前后，应集中为客户发送拜年的祝福短信（分行将在系统内统一制定短信模板，各客户经理选择对应的短信模板进行发送）。 　　2.电话回访及邀约：个人客户经理应每日至少进行20个电话回访，向客户宣传我行的系列优惠活动、营销产品、送去问候和祝福等。针对需要赠送拜年礼包的客户，个人客户经理应根据客户积分，对客户进行电话邀约，邀请客户到网点，为客户发放拜年礼包，做好礼包领取记录并进一步收集客户的信息。 　　3.上门维护：对于客户无法亲自到网点或者是重要的价值客户，客户经理要开展上门维护活动，应根据客户的积分领取对应的拜年礼包，对客户进行上门拜访，走访过程中要做好礼包的领取记录并重点收集客户的信息，现场征求客户意见和建议。 　　4.客户联谊会：个人客户经理应