营业厅员工培训制度.doc

营业厅员工培训制度 1、 目的 为配合公司发展，提高员工队伍素质，树立员工服务意识，提升员工服务水平，培养团队协作精神，明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使营业厅的培训工作更具导向性，特制定本制度。 范围 本制度适用于营业部组织的内部培训以及营业厅组织的内部培训。 3、 培训讲师队伍 培训讲师队伍由市场培训管理员、内训师、营业厅经理、营业厅值班经理组成。 4、 内容 4.1、培训管理员职责： 4.1.1拟定员工月培训计划，完成每月培训任务；（月培训计划表模版见附件一） 4.1.2每周根据各厅经理提交的周培训需求，拟定各厅台的周培训计划，并安排营业厅内训师完成每周的培训工作。周培训计划需授课日期前三天交于相关兼职讲师处；（周培训计划表模版见附件二） 4.1.3负责一部分课程的授课工作。 4.1.4根据每月的培训课程内容，拟定员工培训考试问卷，每月执行一次员工考试； 4.1.5制定业务培训讲义；（业务培训讲义提纲模版见附件三） 4.1.6培训案例库的建立；（案例分析模版见附件四） 4.1.7培训游戏库的建立；（游戏库模版见附件五） 4.1.8负责培训结束后效果评估工作；（培训效果调查问卷模版见附件六） 4.1.9对除专职培训讲师以外的其他兼职培训讲师进行培训技能的指导。 4.2、内训师职责： 4.2.1、 根据培训管理员拟定的周培训计划进行备课，完成培训管理员交于的周培训工作； 4.2.2、 根据工作需要，配合营业厅经理完成各项临时性的培训工作； 4.2.3、配合培训管理员收集、整理并分析现场服务与业务的案例。 4.3、营业厅经理职责： 4.3.1、每月25日以前向培训管理员提交本厅员工下月培训需求计划；（月培训需求调查问卷模版见附件七） 4.3.2、根据本厅员工工作情况，于周三前向培训管理员提交下周培训需求； 4.3.3、根据培训管理员和兼职讲师培训计划与培训考试的要求，合理安排班务，组织厅内员工参加培训学习与考试的时间； 4.3.4、每次培训指定值班经理完成周培训的记录，并审核值班经理提交的培训总结报告； 4.3.5、配合培训管理员、兼职培训讲师收集、整理并分析现场服务与业务案例； 4.3.6、评估营业厅内训师的培训能力； 4.3.7、协调兼职讲师与值班经理之间的培训工作安排。 4.4、营业厅值班经理职责： 4.4.1、根据厅经理的要求，收集本班组员工的培训需求，向厅经理提交； 4.4.2、根据工作需要，配合厅经理工作要求，完成厅内员工临时性的培训工作； 4.4.3、配合厅经理工作要求，组织并安排厅内员工参加培训学习与考试； 4.4.4、负责周培训工作的记录，并与培训结束后两个工作日内将培训总结报告提交至厅经理处； 4.4.5、配合培训管理员、兼职讲师收集、整理并分析现场服务与业务的案例。 4.5培训课程设计 课程 课程内容 教授方式 业务知识培训 事实案例分析；新业务知识；手机知识；系统知识； 讲授、案例分析 技能、技巧培训 服务规范；服务技巧；服务营销；客户投诉及抱怨处理技巧； 讲授、现场训练、案例分析、沙盘演练 个人综合素质培训 个人形象塑造；树立正确心态；日常情绪管理；职业道德培训；礼仪礼节；外语类 讲授、现场训练、案例分析 企业文化培训 行业现状；企业文化培训服务理念 讲授 其他培训 根据营业厅或员工的需要，临时增补课程 4.6 培训执行 根据营业厅人员基础素质的差别和营业状况不同的特点，应适当将营业厅的内部培训进行分级。培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将营业厅的培训分为二级，一级为“周培训”、二级为“月培训”。 4.6.1、周培训 周培训工作由部门内部的兼职讲师或培训管理员进行授课。 周培训流程 流程 责任人 执行人 周培训安排 ………………………… 厅经理 厅经理 培训计划的制定 ………………………… 厅经理 值班经理 培训审批 …………………………厅经理 值班经理 培训执行 ………………………… 值班经理 管理员\兼职讲师 效果评估 ………………………… 值班经理 管理员\兼职讲师 记录归档 ………………………… 值班经理 管理员\兼职讲师 4.6.2月培训 月培训工作由部门外部的公司人员或聘请企业外的专职讲师进行授课。 b) 授课内容：培训内容根据员工的培训需求定义，月培训5