购物中心、商场总服务台管理工作指引.doc

总服务台管理工作指引 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 广播系统管理 ①按照和《》要求开启广播系统。 为顾客、商户各时段的广播及通知服务。 《广告播出审批表》促销信息的播出并记录。 营运主管每天对广播音乐、人员播音情况进行检查。 营运经理每周对广播情况进行抽检。 ①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。 ②代收商户信件并分发至商户邮箱挂号信等填写《邮件收发登记表》，由营运助理转发。 外借物品（雨伞、轮椅等）规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。 总服务台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 属消费者对商品的投诉按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员处理。 3.2投诉受理流程 ①将投诉信息登记到《投诉信息登记表》。 填写《投诉处理单》将投诉信息转至相关责任人处理。 对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后个工作日内进行回访。 每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告 - 128 - - 128 - 文件编号：WDSY/J-CH-KF01 版本状态：A/0