酒店服务的标准化与个性化.doc

从双因素理论看饭店标准化与个性化服务 来自:《中国旅游之窗》 时间:2007年2月27日10:37 　　摘要： 目前，国内饭店行业盛行个性化服务，但多数饭店没有明白标准化和个性化之间的辩证关系，从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使饭店管理人员更直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导国内饭店应该重点管理的方向。? 　　关键词： 双因素理论；标准化服务；个性化服务? 　　自 1987 年我国开始实行对外开放政策以来，短短不到 30 年的时间，我国的饭店业无论是行业规模或设施设备的质量，还是经营观念或管理水平都已取得了长足的进步。尤其是在饭店的硬件设施上，业内普遍认为，我国的饭店业已不逊于世界发达国家的水平。但是，国内饭店竞争力不足却是事实。当然，这里面有很多的因素。但有一点我们必须重视，国内饭店业用了不到 30 年的时间来完成国外饭店 100 多年的历史积累，硬件上我们可以很快的赶上甚至超越他们，但在饭店服务理念以及各种从饭店历史发展规律总结出的 管理经验和服务精华，只有极少数优秀的饭店可以学到，这也是国内饭店竞争力不足的根本原因。本文就以双因素理论为根据，从饭店业时髦的标准化服务和个性化服务展开，来探讨国内饭店真正的功夫应该下在哪里！? 　　一、双因素理论及其应用? 　　双因素理论是赫茨伯格 1959 年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。是一种研究员工行为常用的激励理论。双因素理论顾名思义，包括两个方面：保健因素和激励因素。所谓保健因素，就是那些能造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。在企业管理上包括：企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。如工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。? 　　双因素理论的保健因素和激励因素转移到饭店标准化服务和个性化服务上同样很有意义。笔者把饭店标准化服务看作消费者的保健因素，个性化服务看作消费者的激励因素。没有标准化的服务能够造成顾客的不满，同时，标准化服务亦能够消除顾客的不满，但是不能使顾客感到满意并喜出望外。个性化服务可以使顾客感到满意，给与顾客喜出望外和惊喜，进而形成对饭店的忠诚。? 　　二、对国内饭店标准化服务的再认识? 　　“星评制度”的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。到 2004 年底，我国星级饭店已经达到 10888 家，可以说星评标准是标准化服务的罗盘。另一方面，每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。这两个方面的共同作用，使国内饭店的标准化服务得到很大的提升。? 　　1）星评制度下的标准化服务? 　　饭店管理人员往往以星评为管理契机，激发员工的工作努力程度。星评前后全员工作激情饱满，星评通过之后，则标准化服务亦好像要消失。国内饭店的通病是硬件硬、软件软，在星评之后的服务过程中，非标准化服务的问题可以归结为以下几点：? （ 1 ）工作态度跟着思想情绪走。? （ 2 ）劳动纪律跟着经营状况走。? （ 3 ）服务质量跟着检查力度走。? （ 4 ）有序氛围跟着现场管理走。? 　　纵观饭店全局的标准化服务，可以发现，客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了；饭店自己经营的部门标准化服务率较高，反之，承包出租部门的服务质量标准化往往不到位；《服务指南》名实不符，有的服务项目操作中没有，有些服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间互不相符等等非标准化服务现象层出不穷。? 　　2）管理经验下的标准化服务? 　　前两年，国内饭店曾风行编写自己饭店的管理大全，花重金请来专家，把管理大全编的冠冕堂皇，然后束之高阁，成了一种摆设或给外人看的炫耀。笔者在不少五星级饭店里都发现这样一个现象：制度很好，严谨、条理，各种职责和流程设计的亦很科学，可总是提供不了那样的服务，执行不了。如果能按照管理大全的 70% 来做的话，国内饭店的服务质量也会上升一个很高的台阶。关键仍然是标准化服务提供不足，不少的饭店管理者在经营过程中摸索出许多的管理经验，但这些经验常常不能行文。所以，在提供服务的过程中标准往往变形。例如，服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼在标准化服务中是非常重要的，