行李服务及实训学时ppt.ppt

行李服务及实训 教学设计 教学内容：客人入店行李服务要求及要点；客人离店行李服务要求及要点。 时间分配：教学2课时 教学重点：客人入店行李服务要求及要点；客人离店行李服务要求及要点。 教学难点：引导学生熟练进行行李服务 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：前厅实训室 行李服务 饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。 一、客人入住的行李服务的基本要求 1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 ⑴团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。 ⑵如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。 ⑶如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。 ⑷待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。 ⑸安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。 ⑹到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。 ⑺对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。 ⑻每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。 二、客人离店的行李服务 散客/团队 1、散客离店时的行李服务 ⑴站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。 ⑵行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。 ⑶进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。 ⑷主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。 ⑸弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。 ⑹如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。 ⑺送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, 应记下客人乘坐的车号。 ⑻填写散客行李登记表。 2、换房时的行李服务 ⑴接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房 间，领取新的房间钥匙和房卡。 ⑵进客人房间时，遵进房程序。 ⑶请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装 上行李车。 ⑷带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房 间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。 ⑸收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙 和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。 ⑹将原房间钥匙和房卡交回接待处。 ⑺做好换房记录。 3、团队客人离店时的行李服务 ⑴根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟 通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。 ⑵行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团 队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。 ⑶记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应 与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。 ⑷如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。 ⑸把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。 ⑹对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。 ⑺行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。 ⑻由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。 三、换房行李服务 （一）行李寄存程序 （二）行李领取程序 （三）行李管理制度 行李寄存服务程序 1、对寄存行李的要求 ⑴行李房不寄存