【论文文献】服务失误的原因与补救策略.docVIP

　 论文范文 　 　 题目：服务失误的原因与补救策略 　 编辑： HYPERLINK /wangguiqing1987 司马小 　 　 　　 【摘要】服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的原因，提出了弥补服务失误的服务补救策略。 　　 【关键词】服务失误 原因 服务补救 策略 　　 　　一、引言 　　 　　在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何一个服务接触点都可能会发生失误。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。 　　服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。 　　 　　二、服务失误的原因 　　 　　1、服务质量构成的特殊性。与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。其中技术质量是服务过程中的产出。职能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是企业在社会