沟通技术训练-印刷版幻灯片.ppt

* * * * 明 确 提 问 有效的提问方式是： 1、以开放式提问导引 2、以封闭式提问确认  * 回 答 * 有 效 回 答 弄清问题的实质，避免答所非问。 把握时机。要注意时机的把握，如时间的选择，地点的选择等。 运用非语言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢体，表达出你的意思。 有的问题要马上回答,有的问题不能马上回答。  * 友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。 * 组织沟通 * 一、沟通在组织中的重要作用 信息的不确定性越低，工作满意度越高。 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小。 从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。 * 二、沟通的组织障碍 信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈 部门利益 组织架构 * 1、 建立沟通管理机制 （1）建立沟通管理机制 （会议制度、工作部署与反馈 交流） （2）建立沟通管道 （管理者与部属、员工与管理者 ） （3）加强沟通危机防范 三、组织沟通构建 * 2、选用合适的媒介和机制 首先，面对面沟通最有效 面对面沟通是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。 其次，还有其它沟通媒介 如果人们要进行远距离沟通，必须借助一个媒介来传递信息，尽可能增加媒介的维度，以多媒体方式，增强了感受，增加了多层次的意义 。 使用多种沟通方式 会议、非正式的一对一或小组谈话、正式的介绍等。当同样的信息从不同的方向到达一个人那里，那么这些信息会被听进去。 * 四、一般管理沟通过程 沟通的目的 沟通准备 沟通开始 沟通的控制 沟通的结束 * 谢 谢 ! * * * * 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” * * * * * * * [讲师提问]： 内容 [讲师注意]： 内容 [讲师讲授]： 内容 详细内容 [背景参考材料]： * * * * * * * 问所有人，然后请学员列出所有的内容 * * * * * 沟通从心开始 ————沟通技术与方法 中国石化胜利培训学院 胜利职业学院 李 伟 东 * 内容目录 认识沟通 同理心 表达 倾听 观察 组织沟通 * 认识沟通 * 1、沟通的定义 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并取得相应反应的过程或行为。 说明： （1）沟通分主客体； （2）沟通必须通过一定的媒介,主要的媒介是语言，包括口头语言、书面语言，也包括表情和体势等“副语言”等； （3）沟通必须有内容。 * 2、沟通的过程 发送者 编 码 渠 道 接收者 译 码 噪 音 反 馈 编码 译码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。 【训练】幸运抢答 * 3、沟通的方式 按沟通方法分类： 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 按沟通方向分类： 向上沟通 向下沟通 横向沟通 斜向沟通 按沟通组织系统分类： 正式沟通 非正式沟通 按沟通的互动方式分类: 单项沟通 双向沟通 按沟通的内容分类: 信息沟通 情感沟通 * 按沟通方法分类： * 按照沟通的方法划分 沟通 方式 实例 优点 缺点 口头 沟通 交谈、讲座、 讨论、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 失真严重、核实困难 书面 沟通 报告、文件、通知、信件、内部期刊等 持久、有形，可以复核 效率低，缺乏反馈 非语言 沟通 声、光信号，表情、语调、体态等 信息意义明确，内涵丰富、灵活 传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解 电子 媒介 传真、网络、闭路电视等 快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价 单向传递 * 调查表明 一次完整信息的传递 = 7%直接来源于我们所说的话 38%得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量 55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光 德鲁克说： “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通” * （1）克服沟通障碍 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的