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第二章 情绪管理与情商优化 本章学习要点 识记 情绪的概念、种类、状态，情商的概念、维度 了解 情绪的功能、情商的功能 情绪的基本理论 情绪对日常生活与工作的影响 掌握 员工常见情绪及对策 优化情商的策略 应用 情绪的评估与诊断 第一节 情绪管理概述 一、情绪概述 （一）什么是情绪 情绪是指人对客观事物与自身需要之间关系的体验，是人脑对客观实际的主观反映形式，是由某种外在的刺激或内在的身体情况作用而引起的体验。当然，广义上的情绪还包括各种情感。 情绪是一种复杂的心理现象，它包括认知过程，生理唤醒和外在的行为表现。因此，具有以下三个方面的特点。 独特的主观体验 主观体验是情绪的最主要的组成成分，外在或内在刺激作用于机体，人脑对不同事物的感受与体验帮助我们获得了情绪。因为需要对感觉到的事物进行评价从而产生特定情绪，因此主观体验的过程也涉及到认知活动的参与。 为什么我们的感受会不同呢？ 上面的例子中，雪莉与茉莉同时遇到了插队的事件，雪莉觉得无所谓，而茉莉却觉得很生气。为什么面对同一件事情，两个人却产生了不一致的反应呢？这就是主观体验的独特性，插队对于两个人的影响不一样：刺激相同，主观需要不同，自然会出现不同的情绪体验。 生理唤醒和行为变化 情绪一经产生，机体内部也会产生相应的变化。脑电波的变化，血液循环的变化，呼吸节奏的变化以及皮肤电的变化等等。就像紧张的时候呼吸急促，兴奋的时候面色通红···这些都是情绪的生理唤醒。 同时，情绪总是要通过某种方式表现出来，而表情是最丰富和最明显的途径，包括面部表情，语言表情和肢体表情。高兴的时候手舞足蹈，失望的时候眼神呆滞，愤怒的时候咬牙切齿…… 这些都很好的向外界传递了我们的情绪状态。 特殊的生理机制 情绪与大脑皮层存在着密切关系。大脑皮层的相应区域产生对相关情绪刺激的认知，然后将这种神经冲动传递到下丘脑和边缘系统，这正是生理反应和某类特殊情绪出现的生理机制所在。而研究也进一步表明，大脑皮层的额叶与情绪的性质有着密切的关系：前额叶皮层分左右两侧，左边主要操控积极情绪，如快乐、愉悦等；而右侧则负责负性情绪，支配着愤怒、哀伤等消极情绪。 （二）情绪的种类 人类生而就有的基本情绪有喜怒哀惧，它们与人们的日常生活紧紧相连，具有极大的意义。 喜 喜是指达到目标后，紧张的状态解除，此后产生的舒适愉快的体验和感觉。譬如，应聘者在接到录取通知的那一刻，或者公司成功拿下一个重要的项目，这些梦寐以求的结果以真实的状态呈现在人们面前的时候，紧张解除，个体随之体会到的就是极大的快乐。 怒 当个体遭受攻击、侮辱、胁迫等情况时所表现出的极端的情绪体验。当一个人感到愤怒的时候，常常会表现出攻击和冲动等不理智和不可控的言行。每个人的性格不同，所以愤怒的程度和持续的时间也是不同的，这取决于个体与所处环境的交互作用。 哀 悲哀是个体失去某种事物时产生的主观体验，可能是他追求已久的一个机会，可能是身边的某一个亲朋，或者一直珍藏的某样宝贝，而无论是哪一种，失去意味着某种情感纽带的剥离。从强度上，悲哀分为遗憾、失落、悲伤和哀痛，这依赖于失去事物的价值或者说在个体看来该事物所具有的价值。 惧 很多时候，恐惧对于人类或者是动物而言具有保护作用的，它是企图摆脱、逃避某种危险刺激和预期有害刺激时产生的强烈的情绪感受和情感体验。引起恐惧的通常状况是熟悉的环境中出现了意外，这突然的状况导致个体已形成的认知序列发生紊乱，是人脑活动过程出现严重混乱的结果。这就是当我们看恐怖片会被吓到的原因，当然，每个人的情绪体验不一样，所感受到到的恐惧也不同。 （三）情绪状态 人们在各自的生活中会发现，有的情绪来的快，去的也快，而有的情绪一旦产生了却会持续好久。看世界杯的时候，球员破门进球的那一刻会让球迷欣喜若狂；而刚刚经历过人生灾难的人，可能好久都走不出悲伤的阴影……这两种都是情绪体验，但它们持续的时间却不一样，对人造成的影响也大不相同。 像这种在某种事件或情境影响下，人们在一定时间内产生的情绪体验，就是情绪状态。简单的说，依据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度，可以将情绪状态划分为三类：心境、激情和应激。 表2-1 情绪状态分类 情绪状态 心境 激情 应激 定义 是一种较微弱、平静而持续的带有渲染作用的情绪状态，是人在某一段时间内心理活动的基本背景 是一种强烈的、短暂的、爆发式的情绪体验，往往由与人关系重大的事件引起 个体在生理或心理上受到威胁时出现的非特异性的身心紧张状态，表现在出乎意料的紧张状况下引起的情绪体验 特点 1. 发生时个体感觉不到或难以察觉 2. 比较稳定，持续时间长 3. 作用范围广，会影响个体多方面的行为和活动 爆发性 冲动性 持续时间短暂 确定的指向 明显的外在表现 超压性 超负荷性 发生发展阶段 作用时