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客服工作手册 尊重个人 优质服务 追求卓越 目 录 第一章 公司文化 一、公司架构 二、公司之歌 第二章 部门文化 一、部门架构 二、决策层 三、执行层 四、部门口号 五、部门誓词 六、例会、周会 七、每周大扫除 八、部门聚会 九、部门风采 第三章 部门各岗位工作职责 一、前台工作职责： 二、水吧职责： 第四章 部门规范用语 一、前台接待用语 二、前台广播标准 三、水吧接待用语 四、电话接听用语 第五章 部门工作流程 1、前台工作流程 2、水吧工作流程 第六章 部门规章制度 入职离职制度 二、仪容仪表制度 三、行为举止制度 四、电话接听制度 五、课程预约制度 六、播音制度 七、背景音乐播放制度 六、除名制度 七、请假制度 八、考勤制度 第七章 考核方案 第八章 附 件 第一章 公司文化 一、公司架构 董事会 董事长（余成） 首席执行官（肖东） 财务总监（ ） 营销总监（吕晓明） 操课总监（饶星远） 客服总监（林梦曦） 阳光店店长（吕晓明代） 侨联店店长（肖东代） 水头店店长（林高琪代） 财 营 教 客 财 营 教 客 财 营 教 客 务 销 练 服 务 销 练 服 务 销 练 服 部 部 部 部 部 部 部 部 部 经 经 经 经 经 经 经 经 经 理 理 理 理 理 理 理 理 理 二、公司之歌 杰士康人好榜样 杰仕康的人，个个真榜样 忠于事业，品德高尚 爱憎分明，不忘本 立场坚定，斗志强 嘿 立场坚定 斗志强 杰仕康的人，个个真榜样 言行举止，引导方向 健身市场，虽然难闯 人人激昂，豪情万丈 嘿 人人激昂 豪情万丈 杰仕康的人，个个真榜样 理清思路，找准方向 广阔市场，等我开创 并肩作战，再创辉煌 嘿 并肩作战 再创辉煌 第二章 部门文化 一、部门架构 客服总监 客服经理1名 部门主管1名 前台 3人 水吧 3人 保洁3人 保安1人 二、决策层 部门经理 三、执行层 部门主管—客服人员 四、部门口号 服务是一种声音 微笑是一种关怀 以客为主 服务第一 五、部门誓词 认真 快 坚守承诺 保证完成任务 绝不虚假 绝不拖延 绝不找借口 并做到口号与行动一致 六、每日下午14点公司例会，部门例会 七、每周一13：30分部门周会 八、每周日下午大扫除 九、每月25日部门聚会 十、部门风采：感恩的心手语操 我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪要苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜第三章 部门各岗位工作职责 一、前台工作职责： 1、做好会员及访客的接待工作，按标准接待用语进行接待 2、更衣柜钥匙管理 1）、会员来到前台时，需出示会员卡，经核对无误后，要将会员卡放入钥匙盒里，然后将钥匙发给会员，同时将会员卡号、钥匙号输入电脑。如会员没带会员卡的需交纳50元的押金方可发放钥匙。 2）、发放钥匙时，要确保男女钥匙不能发错，同时，要根据会员身高情况发放上、下柜钥匙。 3）、前台员工在发放钥匙时，要将钥匙分散发放，不得连号或上下连号发放，以免造成会员不便更换衣服。 4）、严禁发放会员刚刚使用完的更衣柜钥匙，要确保会员使用完的更衣柜得到检查，并清洁干净，才可发放。 5）、更衣柜如有损坏，要及时上报，修好以后，要做好交班记录。 6）、如果会员钥匙丢失，要立即通知经理，按程序用备用钥匙为会员打开更衣柜，并做好开柜记录。同时让会员缴纳50元钥匙配用费 7）、如果会员有消费项目，应在消费单上注明会员姓名卡号，并将消费单放入会员相应的钥匙盒里，会员离开会所时要将帐单结清。 8）、会员离开会所一定要及时收回钥匙，下班前要进行钥匙盘点，如有丢失要立即查询电脑记录，并上报主管。 3、播音 4、运动服、体育用品等的销售 5、会所背景音乐的控制 根据不同时间段放不同的背景音乐，以激情劲爆的动感