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万佳超市工作手册——第二篇 第二篇 营业部门第一章 营业管理本部基本职能1、 指导分店贯彻执行公司有关营业政策。2、 向公司领导反馈分店经营管理情况。3、 根据市场变化提出各分店经营对策。4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、 制定营业管理规范性工作制度。6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章 分店基本职能1、 确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、 对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基本要求第一节 任职资格一、 经理1、 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。2、 熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。3、 熟悉分店整体动作流程。4、 熟悉分店所售商品结构和区域分布。5、 掌握各种支票的鉴别方法。6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、 掌握顾客的消费取向。8、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。9、 有较高的管理水平和较强的业务素质。10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、 掌握与商业有关的法规及行规要求。12、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、 主管1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3、 熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、 了解本区域商品的市场情况。5、 组织、沟通、协调能力强。6、 掌握本区域所售商品的商品知识。7、 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。8、 掌握与商业有关的法律知识。9、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。10、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、 柜组长1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司《商品流转程序》。3、 熟悉本柜组业务动作流程。4、 熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、 掌握本柜组所售商品的商品知识。6、 具备较强的服务、协作意识。7、 了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、 熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳服务公约》。9、 具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、 营业员1、 了解公司与商场有关的管理规定。2、 熟悉本柜组商品流转程序。3、 熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、 具备一定的服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、 了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》的有关内容。8、 具备基本的商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特