前廳部崗位操作规程.docVIP

前台部程序文件 文件編號 CL—B7 版 本 A 標題：前廳部崗位操作规程 頁 碼 4 生效日期 第三章、问讯处 岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。 问询处的服务项目和设备： 服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。 设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。 业务要求： 能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。 熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。 熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。 懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。 熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。 问讯处工作内容： 咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨询。 查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号，客人是否在酒店，有无他人来访住客等。若有这样的查询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的关系等，然后打电话到被查询的那位住客的房间，经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店房人。如果客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客人的房号告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。 代客留言：分对内留言和对外留言两类，有电话留言和当面留言两种方式。 对内和对外留言的程序： 1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。 2）、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容复述一遍以确保无误。 3）、记下留言者的电话号码，告诉留言人将及时转达，并在留言条上标明日期和时间，签上记录者姓名。 4）、将留言条放在客人的钥匙孔格内，待客人前来取钥匙时将留言交给客人，如此时该客房钥匙不在，则应开亮该房间内电话机上的留言灯。 5）、当客人在房间发现留言类闪亮，打电话来询问时，将留言读给客人听，并询问客人是否需要亲自看留言，如需要，让行李生送至房间。留言处理完毕，关闭客人房间的留言灯。 6）、对内当面留言，除留言内容由留言者亲自书写外，应对住客姓名、房号、日期、时间等加以核查，有的对内留言是给尚未到达的预期入住客人的，此时将留言信封在预订表上注明，待客人抵店后交予客人。 7）、对外留言由住店客人亲自书写，经核查后存放在前台，待外边客人打电话或亲自前来询问时，转交客人。 钥匙的分发、保管、遗失处理： 1）、客房钥匙的分发必须严格控制： 问讯员可直接把钥匙发给熟悉贵宾、长住客人、酒店的常客。 对于不熟悉的客人，问讯员则应有礼貌地询问客人的姓名，然后与钥匙架存放的卡条、在店客人名单、客房状况或电脑终端核对，证明天误后才能把钥匙交给客人。 如有疑问，还可请客人出示房卡（欢迎卡）以供核对，这样做目的是为了把钥匙发给真正的住客。 2）、管理客房的钥匙应注意以下几点： 注意钥匙、邮件架的安全，不准无关人负拿取钥匙。 每交接班后，负责检查所有钥匙的放置位置是否正确。 注意与收银人，行李员楼层服务中心，团队陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。 定期擦拭钥匙，发现损坏，立即更换。 3）、客人遗失钥匙： 查看钥匙格和附近的钥匙格，看有没有放错。 追踪钥匙，询客并帮助客人回忆可能遗留的地方，让楼层服务员检查客人房间，仔细查找。 为其另换一个钥匙，将原设置的钥匙作废，并做遗失记录。 住店客人邮件处理： 1）、收到信件，在电脑中查出房号后，放入钥匙格内，待客人回来交给客人，如客人已经离店也无要求转寄，则将信件退回邮局，请其退回发信人。 2）、挂号信、包裹单、汇款单、快件等，必须在“信件传递记录表”上登记，并马上通知客人来前台签字领取。如客人不在房间则开启留言灯，并在钥匙格放入留言条以做提醒。 3）、对于预订未到客人的邮件要注意保存，待客人到达时，按工作程序转交客人。 4）、错投和“死信”的处理，邮件错投是邮局发给酒店信函。如果是普通信件，应在邮件上贴上退批条，说明原因，请邮递员取回。挂号邮件或快递类错投，在接收时应先认真仔细地查找，尽量在接收时确认该邮件收件人是非住店客人而拒收。 电传和传真的处理： 1）、接到