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品质管理与顾客满意 您的朋友:徐老师 品质管理与顾客满意 品质管理的定义： 新的经营管理方法，是经营的思想革命 将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。 一种系统、高效、保证品质的管理工具。 发展、维持及改进产品品质的管理范围。 全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。 品质管理与顾客满意 品质管理演进史： 第一阶段：操作者品质管制 第二阶段：领班的品质管制 第三阶段：检查员的品质管制 第四阶段：统计品质管制 第五阶段：全面品质管制 第六阶段：全公司品质管理 第七阶段：全集团品质管理 品质管理与顾客满意 如何管理品质： 重视制度，实施标准化； 重视执行； 重视分析； 重视不断的改善； 重视教育训练； 重视循环与维持循环； 制定企业“品质月”活动； 推行5S运动； 高层主管的重视。 品质管理与顾客满意 品质=企业未来的决战场 稳定的品质=抓住客户最有效的利器 品质管理与顾客满意 顾客是怎样流失的？ 1 购物=受辱 服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。 品质管理与顾客满意 2 询问=糊涂 对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买欲望。 品质管理与顾客满意 3 承诺=谎言 没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。 品质管理与顾客满意 一个不满的顾客意味着： 背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 70%的购物者将到别处购买。 会把他糟糕的经历告诉10-20人 品质管理与顾客满意 服务界的一句名言： 100-1=0 意味着：如果你提供的100次服务中有一次让顾客不满意，就会前功尽弃 品质管理与顾客满意 顾客流失原因统计表 原 因 失去顾客的百分比 1 死亡 1% 2 搬走了 3% 3 自然地改变了喜好 4% 4 在朋友的推荐下换了公司 5% 5 在别处买到更便宜的产品 9% 6 对产品本身不满意 10% 7 服务人员对他们的需求漠 不关心 68% 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业、员工创造价值。 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链：提高与人沟通的能力 心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务 员工归属 顾客对企业信任 改善工作条件 重复购买 员工获得提升 企业赢利 口碑效应 员工增加收入 老顾客带来新顾客 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链告诉我们： 利润是由企业的信任度决定的。这种良性的循环，会使三方受益。 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链中的三个受益方： 1、服务的价值——顾客 对顾客而言，服务的价值在于： 能获得安全感、信任感； 能便捷地找到自己满意的产品，并感觉到被尊重。 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链中的三个受益方： 2、服务的价值——企业 对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。 优良的服务