万豪度假酒店管理手册全册.doc

XX景区旅游开发管理有限公司 万豪度假酒店 管理手册 第A/0版 编 写： 审 核： 批 准： 文件编号：JMZ-2016 分发号： 发布日期： 生效日期： 序 言 酒店介绍 ###木雅圣地景区万豪度假酒店隶属于###景区旅游开发管理有限公司投资，按照四星级旅游度假酒店标准打造，于2016年8月9日装修建成投入运营。酒店集住宿、餐饮、娱乐、休闲、度假多功能服务项目于一体，是现代藏式风格休闲度假型酒店。酒店拥有豪华套房、豪华标准间、豪华单人间、行政套间、藏族风格标间等组成共112间/套。 万豪度假酒店由北京远山云图景区管理有限公司管理团队负责经营管理。 （一）酒店精神文化 （1）企业愿景：创##市最佳休闲度假型酒店。 （2）经营理念：宾客至上，业主满意。关爱睡眠、健康美食 （3）管理理念：以人为本、注重细节、赢在执行。 （4）服务理念：客人想到的，我们已经做到了； 客人未想到的，我们已替客人想到了。 （5）团队精神：发扬“狼道”精神，打造“学习型”团队。 酒店管理风格 1、运用“系统理论”管理酒店。酒店是一个庞大的系统，其内部又在许多相互联系、相互作用、相互影响的子系统。按照性质和职能的不同，可分为决策系统、管理系统、协调系统、督导系统和反馈系统等四个系统。进入酒店决策系统的有景区总经理室、总经办（人力资源）、财务部和公关销售部四个部门，这些部门的高级管理人员与总经理一起对涉及酒店经营与发展的许多重大问题做出决策；酒店的前厅部、客房部、餐饮部以及工程部、采购部、保卫部等则属于管理部门，它们对酒店的日常经营管理活动负责，要确保酒店日常经营管理活动的正常进行，并在充分满足客人需要的基础上，努力提高经济效益；由公关部、劳资关系协调部以及酒店各部门内各级管理人员组成的系统属于协调系统，他们通过自己的工作，针对酒店管理中出现的问题，不断的协调酒店与政府及各界的关系，协调部门与部门之间、班组与班之间以及人与人之间和上下级之间的各种关系，为酒店的正常经营铺平道路；酒店的督导部与各部门、各班组督导人员一起，则构成酒店的三级督导反馈系统，其主要职责是贯彻落实酒店为实现经营目标而制定的各项规章制度和方针政策，对员工的工作进行监督和指导，同时，要负责将执行情况、员工的意见和建议、工作中出现的问题等信息信反映给上级管理者，为管理者的决策提供依据。万豪度假酒店的管理者要树立系统观念，要建立健全酒店管理的决策系统、管理系统、协调系统和反馈系统等四个系统，强化系统的职能，使酒店各部门、各级人员能够各司其职，确保酒店的健康发展，并取得良好的经济效益。 2、服务和管理工作以最大程度地满足客人的需求，最大限度地获取利润为宗旨，讲究灵活性，多为客人提供“个性化服务”和“超常服务”。服务规范是指导服务工作的纲领，制定服务规范是提高服务质量的基础。没有服务规范，酒店的服务和管理工作就没有统一的标准，更谈不上提高服务质量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要进一步提高服务质量，力争满足每一位客人的需求，就不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这是服务的最高境界，是服务工作的灵魂。 3、以“Z理论”指导管理实践，坚持严格管理、科学管理、民主管理相结合的管理方法和“严中有情，有情必严”的管理风格。“Z理论”是一种将西方的严格管理和科学管理与东方文化相结合的管理模式，是美国企业迎战日本企业的法宝。其突出的特点是“严”与“情”的结合，即实行工作上的严格管理与生活上的人情管理。 “严”包括严格的规章制度，严密的督导机制，严厉的惩罚措施和严于律己的工作作风。企业要正常运转，必须要有正常与合理的秩序。实行严字管理，就是要保证企业各系统内、各要素间的联络畅通，配合协调，环环相扣，秩序井然，使人在严格的纪律约束下，克服惰性，达到酒店规定的正常的工作效率，并消除偏失行为的隐患，保证企业目标的实现，增加企业效益。 酒店对职工在工作上要靠严格管理，在生活上则要突出人情味，即，想职工之所想，急职工所急，尤其是在职工面临困难与危急时，要全力为其解除后顾之忧。只有这样，才能使职工感受到自己的利益、命运与酒店的盛衰是密不可分的，从而增强职工的归属感和企业的凝聚力，使职工能够自觉将企业的价值规范内在化，并使其行为突破常规，为客人提供更为优异的服务。 4、坚持工效挂钩，实行经济责任制与经营责任制。为了调动管理者和服务人员的积极性，员工的收入要与酒店的效益挂钩，工资实行岗位工资加效益工资的分配方案。对于