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2012年交通运输窗口行业文明状况测评体系 长途客运站 测评类别 测评标准 测评明细 调查方法 环境秩序 （20分） 1）整体环境整洁，对不文明行为进行管理（6分） 立面整洁，无乱张贴、乱涂画、无明显污渍。地面整洁，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾。【测评范围为“售票厅、候车厅、车站广场”】 实地考察 对车站大厅和出入口公共场所乱扔杂物、烟头、随地吐痰等不文明行为进行管理，对吵架斗殴行为及时劝导或报警。【测评范围为“售票厅、候车厅和出入口”】 2）有禁烟标识，禁烟区域无人吸烟（3分） 售票厅、候车厅等公共空间有明显禁烟标识，且现场无人在禁烟区吸烟（若有人吸烟时立即有工作人员出面制止，则不计）。【测评范围为“售票厅、候车厅”】 3) 在醒目位置设置咨询窗口（2分） 在醒目位置设有咨询服务窗口，窗口有明显标识，有工作人员在岗。【测评范围为“售票厅】 4）服务标识清晰正确（2分） 服务标识（路线引导、服务窗口、公厕等）标识清洁、用字无缺笔少画、指引准确。【测评范围为“售票厅、候车厅” 】 5）有文明提示语、公益广告宣传（2分） 有文明提示语、大型公益广告牌、灯箱或LED显示屏有公益广告内容。【测评范围为“售票厅、候车厅、车站广场” 】 6）无非法营运车辆和争抢客源现象（5分） 无非法营运车辆和争抢客源现象。【测评范围为“进出站口、车站广场” 】。 硬件设施 （10分） 7）消防设施保持完好，消防通道无堵塞（2分） 售票厅、候车厅有包括灭火器在内的消防设施，灭火器在保质期内，可正常使用；具备消防通道，且消防通道紧急出口导向标志清晰，消防通道通畅，无任何被占用、堵塞现象。张贴消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录或能找到专门负责消防设施检查保养的人员。【测评范围为“售票大厅、候车大厅”】 8）便民设施完备，功能良好 （2分） 设有垃圾桶且整洁，无溢出垃圾；有公用电话且无明显破损，能正常使用。设有厕所，且设有蹲位、蹲位有手纸筐、挂衣钩。厕所冲洗设备、水龙头设施完好。大厅设有饮水设施、座椅等设施完备。【测评范围为“候车厅”】 9）有无障碍设施，保持完好 （2分） 1.车站入口不设台阶，有台阶情况下需要设缘石坡。2.车站内没有阶梯，有阶梯情况下需要设缘石坡或者电梯。3.设置的缘石坡无坑洼、缺损、不被占用。4.卫生间有残疾人厕位并有标识，残疾人座便器有扶手。【测评范围为“售票厅、候车厅、车站出入口”】 10）安装电子视频监控系统，有提示标志，运行良好（1分） 车站大厅能看到“安防系统在运行”、或“**监控区域”的图形标志/文字提醒，图形标志/文字清晰，能明显看清楚标志内容。监控设备无明显损伤、残缺。 11）候车厅内食品、餐饮经营机构证照齐全（3分） 1.经营性公共场所证照（《卫生许可证》、《营业执照》等）齐全有效，且醒目位置悬挂。【测评范围为“候车厅”】 2.从业人员持有效健康证上岗。 规范服务 （20分） 12）服务人员着装统一、佩戴胸卡（3分） 1.着装统一，仪容整洁，无明显脏乱【测评范围为“售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员”】 2.佩戴胸卡，并且胸卡佩戴规范。 13）全面实行服务内容、标准和服务承诺“三公开”（3分） 在醒目位置公开车次、发车时间、票价等信息、退票制度等服务内容。【测评范围为“售票厅、候车厅”】 车票信息电子显示牌正常运行。如出现宕机故障20分钟内回复正常显示。 14）对等服务（3分） 办理业务途中不做其他事情，不无故拖延、不随意离开，因事离开须有提示牌。【测评范围为“售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员”】 15）服务态度良好（4分） 态度良好、主动热情、耐心【测评范围为“售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员”】 16）服务人员用普通话服务，无服务禁语（3分） 1.普通话服务【测评范围为“售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员”】 2.无服务禁语【测评范围为“售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员”】 17）排队秩序良好，工作人员业务熟练（4分） 每个窗口购票人员都自觉排队购票。售票人员或车站工作人员对于不排队行为及时给予劝阻。【测评范围为“售票窗口”】 在服务窗口未全部开启情况下，售票大厅买票排队等待时间不超过15分钟。如已经开启所有服务窗口，则不考察15分钟时间限制。 投诉机制 （5分） 18）投诉设施完备（2分） 公开投诉电话、公开意见箱/薄、投诉记录本。【测评范围为“售票厅、候车厅”】 19）投诉处理及时规范（3分） 查阅3例投诉记录（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果、负责人签字）。 记录本规范，有打印页码(页码