使用OSI模型排除故障.PPT

* * * * ITE PC v4.0 Chapter 1 * ? 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public * ? 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public ITE PC v4.0 Chapter 1 * 支援中心 CCNA Discovery 4.0 Working at a Small-to-Medium Business or ISP – Chapter 2 課程目標 了解支援中心和安裝技術人員的各種角色 了解OSI 模型的七層結構，以及 OSI 模型是如何用於排除網路故障的 了解支援中心技術人員的常用工具和診斷程序 了解解決問題的現場程序 大多數企業的網際網路連線是 ISP 提供的，因此在發生連接故障時，ISP 也提供相應的技術支援 此類支援通常包括協助客戶解決設備故障。ISP 支援一般透過 ISP 支援中心提供 ISP 支援中心技術人員擁有精深的知識和豐富的經驗，能夠協助使用者修正問題，幫助他們接入網路。ISP 支援中心往往都是使用者或企業尋求幫助的第一站 優秀的支援中心團隊可確保問題得到快速解決，同時使客戶感到滿意。提供網際網路服務是一個競爭極為激烈的行業，糟糕的服務會導致 ISP 的客戶流失到競爭對手 支援中心組織 (1/2) ISP 通常提供三級客戶支援 第 1 級：由初級支援中心技術人員提供即時支援 第 2 級：由經驗更為豐富的電話支援人員處理呈報的客戶來電 第 3 級：處理電話支援人員無法解決的問題，一般需要派遣技術人員到客戶現場進行處理 除了 ISP 以外，許多大中型企業也建立了自己的支援中心或客戶支援團隊 支援中心組織 (2/2) ISP技術人員的角色 ISP技術人員的角色 第 3 級支援通常是根據 SLA（服務等級協議）進行的。SLA 類似於保險單，其中規定了在電腦或網路發生故障時 ISP 的責任範圍或服務範圍 支援中心技術人員可能需要提供電話支援、電子郵件支援、基於 Web 的支援、線上聊天支援以及現場支援 支援中心技術人員必須要能準確有效地同時執行多項工作。支援中心技術人員需具有出色的人際交往技巧和溝通技巧，無論是口頭還是書面 支援中心技術人員還必須能夠以專業的方式快速、有效地處理客戶問題 支援中心技術人員接到客戶來電並開始排查問題時，必須按照基本的事件管理程序來處理。事件管理包含諸如填寫問題追蹤單、遵循問題解決政策之類的工作。問題解決技巧則包括使用故障排除流程圖、以模式化方式分析問題以及維護適當的問題追蹤單呈報程序等。 與客戶溝通 要進行成功的支援中心溝通，必備的一些技能包括 準備 禮貌的問候 開啟問題追蹤單 聆聽客戶陳述 配合客戶的情緒 正確診斷簡單的問題 記錄來電 與客戶溝通 使用OSI模型 使用OSI模型 步驟 1：上層產生資料。 使用者傳送電子郵件時，郵件中的英數字元需要轉換為能夠在網路上傳輸的資料 第 7、第 6 和第 5 層負責確保郵件的格式能夠為目的主機上執行的應用程式所理解，此過程稱為編碼。然後，上層將編碼後的郵件傳送給下層，並透過網路將郵件傳送出去。電子郵件能否傳送到正確的伺服器取決於使用者提供的設定資訊，在應用層出現的故障通常是因為使用者軟體程式設定錯誤而引起 OSI模型協定與技術 步驟 2：第 4 層封裝資料以進行端對端傳輸。 構成電子郵件訊息的資料在第 4 層被封裝後供網路傳輸 第 4 層將郵件劃分為較小的資料段，每個資料段都新增一個標頭，指示與正確應用層應用程式對應的 TCP 或 UDP 連接埠號 傳輸層中的功能指示傳送服務的類型。電子郵件採用 TCP 資料段，因而目的主機會對收到的封包加以確認。第 4 層的功能由來源主機和目的主機上執行的軟體執行 防火牆通常使用 TCP 和 UDP 連接埠號來過濾流量。因此，發生在第 4 層上的問題可能是由於防火牆過濾清單設定錯誤所導致的 OSI模型協定與技術 步驟 3：第 3 層新增網路 IP 位址資訊。 從傳輸層收到的電子郵件資料會被放入封包中，封包的標頭包含來源和目的地邏輯 IP 位址 路由器按照目的位址，沿著正確的路徑將封包透過網路傳送出去。如果來源或目的地系統上的 IP 位址資訊設定錯誤，則可能導致第 3 層上發生故障 由於路由器也會用到 IP 位址資訊，因此路由器設定錯誤也會導致這一層發生故障 OSI模型協定與技術 步驟 4：第 2 層新增資料鏈結層標頭和標尾。 從來源裝置到目的裝置的路徑中，每台網路裝置（包括傳送端主機）都會將封包封裝為訊框 訊框包含鏈路中下一台直接相連網路裝置的實體位址。選定網路路徑中的每台裝置都需要使用訊框來連接到下一台裝置。交換器和網路介面卡 (N