广本坤和客服中心2011年1-10月工作总结.pptVIP

广本坤和店客服中心;客户服务中心目前的市场环境及职责;客户服务中心2011年完成工作 (一）;客户服务中心2011年完成工作 (二）; 定期保养提醒 针对售后服务部客户，客户服务中心工作人员采用电话、信函和短信息的方式进行了保养招 揽, 通过电话、信函和短信的提醒，有效的保证了到期保养客户的来店数量； 首次保养提醒 2011年，客户服务中心工作人员对客户进行了100%首次保养的提示，平均每一位客户接受提醒的次数为2次及以上；经客户服务中心工作人员提醒后到我店接受首次保养的客户达到了86%，有效的保证了自店购车客户的到店首保率； ;客户服务中心2011年完成工作 (五); 维修客户回访 从客户服务中心运行以来，该项工作一直是部门的工作重点，也是广汽本田的考核项目之一；2011年，客户服务中心共电话回访售后维修客户10943次，根据系统记录查询???到的回访数据，成功回访的客户中，满意度在90%以上； 新购车客户回访 2011年， 针对自店购车客户，除销售顾问本身进行的客户致谢以外，客户服务中心工作人员均对客户进行了购车感谢和相关销售服务的问卷调查；根据统计资料，2011年，客户服务中心电话调查、回访、感谢新购车客户数量为526台次，其中成功回访526台次，成功率为100%；针对接受调查的用户，请他们对我店销售的服务分项进行了评价，并对总体服务进行了评分，为销售部进一步提高服务水平提供了可供参考的依据；同时对客户购车的信息来源也进行了相关统计，为今后宣传工作方向的选择提供了信息；; 投诉受理/回访 2011年，客户服务中心正式登记受理的客户抱怨（投诉）共240单；均按照制定的投诉处理流程进行了受理、转交、处理、回访、完结、上报，100%的客户经过协调、处理后对处理结果均无异议，就目前统计数据来看，此部分客户仍然大部分保持在我店维修保养，是我店的有效管理内用户； ; CSI弱项改善客户调查 客户服务中心2011年，每月都针对SSI\CSI评分中的弱项，安排了专项调查，按照调查结果进行了数据汇总、上报，为销售、售后服务部改进工作提供了可靠的原始数据，同时也为公司决策层真实了解SSI\CSI考核项目中的改善情况提供了连续的可对比数据；; 客户需求专项调查 2011年，客户服务中心按照实际需求，进行了2次客户需求的专项调查（洗车是否取消和坤和会员卡的推广）；2次调查采用了电话回访的方式，请客户针对售后服务的洗车情况作出评价；从调查结果来看，由于电话调查本身存在的弊端以及数量的限制，客户意见的全面想、真实性不够，收集的原始数据和资料只能在一定程度上对我们分析相关问题有帮助；但同时我们也看到，现场调查更有助于我们和客户的面对面沟通交流；今后应充分考虑问题设置的合理性，更科学的展开类似的专项调查。 ; 资料整合 由于公司售后、销售DMS系统中客户原始登记资料的不完善，在客户服务中心引入ICARE系统的时候，从DMS中读取的数据也存在缺陷；从2011年已经完成的工作来看，客户服务中心对客户资料的不断完善和适时跟进运作得比较成功；在售后、销售部门的帮助下，坚持了采用标准化的工作流程，在客户资料的补充和完善上取得了一定的经验，也为今后相关工作的开展打下了基础； 数据分析 根据各种调查取得的具体数据，提供直观的报表、图表，为其他部门和公司领导层进行工作决策提供可靠的数据，是客户服务中心的基本工作内容之一；在提供原始数据这点上，客服中心的工作基本合格；但在相关数据分析上做得不够；在今后的工作中，客户服务中心会加强与其他部门的横向联系，加大对数据分析工作的执行力度； ;内部培训制度完善 客户服务中心2011年，针对不同业务内容及岗位，进行了部分培训工作，但是尚未建立标准的培训制度和内训机制；客服中心目前的工作人员年龄构成相对年轻，缺乏从业经验和相关行业知识；针对此情况，争取正在2012年底建立更高标准的培训机制和培训制度，并进行培训结果的考核，争取让工作人员的“维修专业常识水平”有所提高； 岗位考核制度执行 2011年，由于客户服务中心人员存在新老更替，以及厂家考核点的变化，店内岗位考核工作未严格执行；尤其是具体的电话工作考核制度，因厂家的变化较大，在2011年的下半年针对性的进行了岗位考核制度的修正，并在试用后进行了改善，确定了基本考核标准，以此作为客服中心监督、激励机制的有效组成部分； 新增人员 2011年，由于客户的自然增长和厂家考核要求的增加，服务中心人员存在人手不足，工作量增加的状况；尤其是预约专员的职位，已经出现了工作瓶颈，急需增加人手，以保证工作