第六章-高级客户服务技巧.pptVIP

第六章 高级客户服务技巧 ６.1　客户服务质量管理 6.1.1 服务质量的内涵和特性 1）服务质量的内涵 服务质量是企业为使客户满意而提供的最低服务水平，也就是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （1）目标客户。 （2）服务水平。 （3）连惯性。 2）服务质量内容 （1) 结果质量 （2）过程质量 3）服务质量的特性 （1）有形性。 （2）可靠性。 （3）反应性。 （4）保证性。 （5）关怀性。 6.4.2服务质量差距模型 航空公司的管理层与客户的感知 6.4.3 缩短服务质量差距的步骤 6.4.3 缩短服务质量差距的步骤 ６.2　客户满意度调查 被砸之前的兰博基尼很气派 3月15日，华阳路一处广场上演“砸车维权”一幕，在车主授意下，几名男子抡锤将一辆价值190万元的兰博基尼跑车砸烂。 数名身着工作服的壮汉手持铁锤猛砸豪华车 重锤之下，车身被砸得面目全非 2010年10月份，这家建材城通过进口渠道购置了一辆二手兰博基尼跑车，一个多月以后车辆发动机就发生了故障，不能够正常点火，建材城通过兰博基尼青岛授权店联系到品牌维修店，维修人员安排拖车来拉走了这辆故障车，但是并没有办理车辆交接手续。 第二天建材城有关人员到维修站查看车辆的维修进展的时候，维修人员要求车主签字确认车辆存在保险杠断裂车价受损等情况，并要求车主自行承担维修