卓越绩效-7-测量、分析与改进.pptVIP

第七章 测量、分析与改进; 测量过程”——“确定量值的一组操作”。 主要包括以下方面： （1）正确识别、选择、收集、整理数据和信息，以监测过程的日常运作及组织的绩效； （2）通过数据对比和信息分析的结果，以支持组织的经营、战略决策和创新； （3）建立和完善绩效测量系统，以适应组织战略规划及发展方向，并保持组织面对内外部变化的敏感性； （4）有效应用主要的对比数据、测量结果、内外部信息，进行绩效分析和评价，以支持组织的战略制定和组织及各部门、各层次的决策；; （5）建立可靠的、安全的、易用的信息管理系统（包括软件和硬件系统），适应组织战略规划和发展方向的要求，并确保员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取需要的数据和信息； （6）实施知识管理，通过收集和传递员工的知识和来自顾客、供方与合作伙伴的信息，并共同分享最佳实践； （7）确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。;4.5过程管理 1、价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标； 2、价值创造过程的改进； 3、支持过程的实施中主要绩效测量方法、指标与改 进。;第二节 标准内容理解;在本条目中要正确理解三个关键词的含义： （1）信息:有意义的数据。 （2）标杆：是针对相似的活动，其过程和结果代表组织在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。标杆可以来自组织内部或组织外部所在的行业之中。组织在标杆行为的激励下，了解目前世界级绩效水平，力争实现非连续性的，非逐步增长的或突破性的提高。标杆是一种竞争性数据。组织其他的竞争性数据可能包括采用通过第三方收集的行业数据、竞争对手绩效的数据，以及在同一地理区域内的相似组织的竞争性数据。; （3） 分析：是指对事实和数据的评价，为有效的决策提供依据。分析常包括对因果关系的测量。这个组织分析，指导过程的管理，将会带来主要经营结果的实现以及战略目标的实现。个别的事实和数据虽然重要，但常常不能作为有效的依据来采取行动和决定优先顺序。行动取决于对相互关系的了解，这种相互关系的了解来自于对事实和数据的分析。;图： “4.6.1测量与分析“评价内容;1．绩效测量（4.6.1.1）; （1）绩效测量的指标体系，即组织是由哪些绩效指标来构成组织一个指标体系。 （2）数据信息管理的组织架构和管理体系，明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制。 （3）先进的计算机信息系统，包括配置需要的软件和硬件，以确保数据管理的质量和效率。充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库。;4.6.1.1 b) 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。;4.6.1.1 c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。;2．绩效分析（4.6.1.2）; 一般的分析方法有以下几个方面： （1）趋势分析，如：生产率、成本、废品率等主要生产绩效指标的改进趋势的分析； （2） 相关分析，如；分析质量改进与顾客满意程度、市场份额的关系；分析质量绩效指标的改进对财务绩效的影响； （3）因果分析，如：员工权益、绩效管理、职业发展与员工满意、效率间的因果关系； （4） 水平分析，如：相对于竞争对手、行业水平的绩效比较与分析； （5）证实分析，如：根据成本、收益及对环境和社会的作用的分析，评价验证改进项目有效性和资源配置的合理性。;4.6.1.2 b) 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 ;二、信息和知识的管理（4.6.2）;图： “4.6.2信息和知识的管理”主要内容;1．数据和信息获取（4.6.2.1）;2．组织的知识管理（4.6.2.2）;三、改进（4.6.3）;图： “组织的改进”的主要内容;1．改进的管理（4.6.3.1）;2．改进方法的应用（4.6.3.2）;第三节 评价要点和实施难点提示;图：数据、信息和知识的关系示意图;2．信息系统的特性与数据、信息与知识特性的区别 数据、信息和知识共同具有以下六个特性： （1）完整性：对组织已识别的数据、信息和知识，应力求做到完整收集、保存和利用。不但反映在全面和广度上，而且也要反映在深度和时间连续性方面。 （2）安全性：组织应采取必要的软、硬件措施，保证数据和信息的安全，避免丢失、损坏。例如，遭受黑客侵入和破坏，系统缺陷或使用不当造成数据和信息的缺损等。 ; （3）准确性：准确性要求可从数据和信息的采集、存储、传递和使用的各个过程中反映出来，组织应制定要求和采取适当控制、监测措施，例如，采用专业分工，审核，系统校验等方法，来确保数据和信息的准确性。