FTTH服务问题分析.pptVIP

2012年6月;FTTH发展量呈快速增长之势，服务情况需加大关注力度;FTTH服务能力提升力度有待加强;无线路资源引发的待装工单量（含宽带、固定电话、iTV等产品）;原因1、营业员没有全面落实预处理规定，分公司缺乏监督;针对资源预判中存在的主要问题，进一步完善预判规则（展示在CRM上的资源与实际不相符问题），企信部负责资源系统功能的完善。 ; 4月份由于资源系统故障（4月20日至26日），自动配置率受到影响，要通过手工配置才能进行派单施工，造成历时延长。;客调中心调度人员做退单处理;FTTH资源变更流程优化建议;存在问题四：工程验收不做业务测试，端口数据缺乏主动纠错; 案例：4月28日xx酒店客户投诉案例，装机历时16天，客户多次投诉。;1、分公司要严格执行FTTH装移机流程，杜绝虚假回单现象。 2、各分公司要完善内部有关批量FTTH装移机支撑流程，确保为VIP客户提供快速装机服务。 3、由市场部牵头研究并尽快提出FTTH转普通等系统功能需求，企信部负责提供支撑。 4、由客调中心牵头组织加大对分公司支撑人员的培训与检查。 ;存在问题六：人员培训到位要加快，以满足业务发展的需要;存在问题七：工具仪表配备要加快，以满足业务发展的需要