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网络时代的顾客关系管理 摘 要：企业市场营销的基本任务就是吸引顾客和维持顾客。有资料表明，吸引一名新顾客是保留一名老顾客成本的5～8倍。这就使企业不再仅仅关注单次交易所产生的顾客的价值，而是更加关注通过维持顾客、获得顾客忠诚、与顾客建立长期关系来获得最大的顾客终生价值，会给企业带来基本利润、收入增长、成本节约、口碑效应和价值溢价的增加。本文从网络时代的消费特点、企业与客户关系的变化入手分析，提出网络时代客户关系管理和顾客忠诚度建设的几点建议。 关键词：网络时代，顾客关系，顾客关系管理 1.前言 21世纪是网络信息的时代, 网络时代的来到，带来了新经济，深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革，从而也使企业与顾客的关系有了新的变化。网络时代是生产力发展、各方面竞争激烈的社会自身发展的一个历史时段，是一个现实经济和虚拟经济并存、促进的时代。网络时代的变革使企业对价值的理解越来越趋向于长期化，商业行为也从价值增值(value-added)拓展到价值创新（value-creation）。如何在网络时代，实现顾客关系的管理，创造顾客价值，已成为当下企业营销中一个重要课题。 2.网络时代消费者的消费特点 消费者的网络购买和传统购买相比突出的特点是个性化的张扬、选择空间增大、理性化的特征。 2.1.个性化的张扬 无论是对产品或服务需求的表达．还是在信息的收集或是售后的反馈上，网络环