J.D.Power_六因子分析模型.ppt

六大因子分析基础培训 J.D.Power 台州东大汽车贸易有限公司系列培训之 二、六大因子 经销商设施与环境 交易条件 销售人员 书面文件 交车时间 交车过程 一、 J.D. Power 及相关介绍 J.D. Power 介绍 历史 服务 行业 地理分布 你想从这堂课中学到什么 客户期望 工作表现 客户满意度 客户期望得到很好满足 表现超出客户期望 工作表现 客户期望 客户满意度 客户期望没有得到满足 工作表现 客户期望 客户满意度 错误地理解客户期望 工作表现 客户期望 客户满意度 “今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。” J.D. Power III 公司创办人兼董事长 定义用户满意度及其目标 J.D. Power把所有在1998年到2003年进行过用户调研的汽车生产厂商划分成3组 低用户满意度的公司 平均用户满意度的公司 高用户满意度的公司 定义用户满意度及其目标 -4% -5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 +24% +44% 随着用户满意度的提高，汽车销量增加 用户满意度和汽车销量之间的关系：1998－2003 高用户满意度的公司 平均用户满意度的公司 低用户满意度的公司 SSI因子结构和目标设定 要素和因子权重 研究用户对要素的评价与总体评价问题（您对服务的总体满意度是多少？）的关系的结果就是J.D. Power能为所有要素及其组成的因子分配一个权重。因子权重的组合就是总体指数分： 1.3% - 合适的销售压力 1.3% - 诚实 1.3% - 无争议的购买过程 1.2% - 议价速度有多快 1.1% - 履行承诺 1.1% - 有能力对您提出的问题作全面的回答 1.0% - 销售人员的汽车常识 1.0% - 多快能选中一辆汽车 0.9% - 议价过程清楚容易理解 0.9% - 考虑预算 0.9% - 礼貌和友好 0.9% - 有足够的时间做决定 0.8% - 销售人员的注意力集中在您身上 0.8% - 销售人员的仪表 0.7% - 解释特性和好处 0.6% - 购买最符合需要车辆的考虑 交车过程 33% 销售人员 16% 经销商设施 15% 交易 12% 交车时间 12% 书面文件 12% 要素 因子和要素权重的总和是100％ 指数 因子 SSI因子结构和目标设定 仅仅只看因子权重，我们能够看到对中国消费者来说 交车代表了购车满意度最重要的方面（将近50%）： 交车过程 32.8% 销售人员 15.8% 经销商设施 15.3% 交易 12.4% 交车时间 12.2% 书面文件 11.6% 营业时间是否满足客户需求(晚上，周末等） 整个经销处的外观和整洁情况 周围的环境(安全、整洁等） 客户和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度 展厅内看车的方便与否(汽车停放有序，赏车方便等） 二、六大因子：1、经销商设施与环境 汽车可选择的范围(包括多种颜色，配备等） 产品信息的提供数量充足，彩版印刷 展厅环境令您感觉舒适亲切，无压力 营业所/展示中心的环境怡人 经销商处灯光是否适度 二、六大因子：1、经销商设施与环境 最终付出的价格同期望值相比较 在购车时销售顾问是否与客户签定合同 客户对合同条款的影响力 交易花费的时间和您预期相比是好些，不足还是一样? 二、六大因子：2、交易条件 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的仪表（衣着、打扮等） 销售人员询问您对车的用途和需要了吗？ 销售人员为您示范车的配置吗? 二、六大因子：3、销售人员 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它客户） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车 销售人员的诚实度 兑现所有在销售过程中的承诺和义务 使购车议价过程清楚明了 二、六大因子：3、销售人员 会考虑到客户的预算 给您足够的时间作决定 给您一次无争议的购车经历 能挑选到您想要的车的速度 议价/定价的速度 在销售过程中，您所感受到的压力的适合程度 二、六大因子：3、销售人员 详细解说所有文件 完成贷款/租赁/购买申请的容易程度 没有争议的书面文件/购买/贷款过程 全面回答与书面文件/购买/贷款相关问题的能力 二、六大因子：4、书面文件 具有贷款/租赁/购买/付款方式的知识 处理您这份书面文件/购买/贷款过程的人的礼貌和友好程度 完成所有书面文件的速度（包括开始书面文件所等候的时间） 向您详细介绍汽车价格和办理各项手续有关的费用情况 二、六大因子：4、书面文件 有能力在承诺的时间交车 交车所需时间 对于从签订购车合同到车交到您手里所需的时间与期望相比，您的满意程度如何？ 交车前如有延