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中国移动通信集团安徽有限公司 职业技能认证 管理知识手册 （2016 ） 目 录 第一章 情绪管理 1 第一节 情绪管理概述 1 第二节 情绪管理方法 2 第三节 压力管理 5 第二章 有效沟通 7 第一节 沟通概述 7 第二节 有效沟通过程与方法 8 第三节 跨部门沟通 19 第三章 职场礼仪 21 第一节 职场礼仪 21 第二节 社交礼仪 30 第四章 目标管理39 第一节 目标管理概述39 第二节 目标管理方法44 第五章 团队管理 46 第一节 团队建设与管理 46 第二节 激励与发展下属 52 第一章 情绪管理 第一节 情绪管理概述 一、什么是情绪 人们通常以愤怒、悲伤、恐惧、快乐、爱、惊讶、厌恶、羞耻等反应来说明情绪。中国人常说的 喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲七情，也可以被称作情绪 (emotion)。一般意义上讲，情绪(emotion)， 是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体 验，是人脑对客观事物与人的需要之间的关系的反映。 二、什么是情绪管理 “情绪管理”即是以最恰当的方式来表达情绪，如同亚里士多德所言： “任何人都会生气，这没 什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”据此，情 绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪，也就是用对的方法，用正确的方式，探索 自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。这就是说，情绪的管理不是 要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。有心理学家认为情绪调节是个体管理 和改变自己或他人情绪的过程。在这个过程中，通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体 验、表情行为等方面发生一定的变化。这样说，情绪固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪本 身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道。 三、情绪和情绪智商(EQ) (一)情绪智商的定义 情绪智商 (EQ)从英文原文 Emotional Intelligence 来看，它是一种 “情绪智力”，或又译为 “情 绪商数”，指的是管理情绪的能力，代表一个人能否适当地处理自己的情绪，它的意义包含了 “自制 力、热忱、毅力、自我驱策力等”。一个高 EQ 的人通常是情绪稳定的，不会因小事产生剧烈的波动， 而且，在产生情绪反应时，能够恰当地处理自己的情绪，对事与对人能有合理的想法，同时表现出合 宜的行为。 (二)情绪智商包括五种能力 从 EQ 的研究发现，与生活各层面息息相关的 “情绪智商”，指的是我们个人在情绪方面的整体管 理能力。具体说来，情商包含以下五种能力： 1.认识自己的情绪 认识情绪的本质是情感智商的基石，当人们出现了某种情绪时，应该承认并认识这些情绪而不是 躲避或推脱。只有对自己的情绪有更大的把握性才能成为生活的主宰，很好地引导自己和他们，并能 准确地决策某些重要的事情；反之，不了解自身真实情绪的人，必然沦为情绪的奴隶。 2.妥善管理情绪 情绪管理是指能够自我安慰，能够调控与安抚自己的情绪，使之适时、适地、适度。这种能力具 1 体表现在通过自我安慰和运动放松等途径，有效地摆脱焦虑、沮丧、激怒、烦恼等 因失败而产生的消 极情绪的侵袭，不使自己陷于情绪低潮中。这方面能力较匮乏的人，常须与低落的情绪交战；而这方 面能力高的人能够控制刺激情绪的根源，可以从人生挫折和失败中迅速跳出，重整旗鼓，迎头赶上。 3.自我激励 能够整顿情绪，让自己朝一定的目标努力，增加注意力与创造力。任何方面的成功都必须有情绪 的自我控制——延迟满足、控制冲动、统揽全局。拥有这种能力的人能够集中注意力、自我把握、发 挥创造力、积极热情地投入工作，并能取得杰出的成就；缺乏这种能力的人，则易半途而废。 4.认知他人的情绪 即移情的能力，是在自我认知的基础上，发展起来的最基本的人际技巧。具有这种能力的人，能 通过细微的社会信号