呼叫中心呼入电话的服务技巧.doc

呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1　呼入电话中的步骤及服务技巧 承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。 呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。 9.1.1　亲切的问候　 消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。 客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．． 9.1.2　通过匹配创造和谐的沟通氛围 当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。 语言的匹配 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。” 客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。” 显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。同样的道理，当客户要求我们去“看”时，我们匹配给客户的就应该是“看”。 客户：“我仍然看不清楚，帮我看一下好吗？” 客户信息服务人员：“好的，让我再帮您看看．．．．．．” 声音的匹配 对于呼叫中心客户服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。 但是在进行声音匹配的时候，要注意：不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常的音量来来匹配对方的强度和速度。 感受和问题的匹配 客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时我们就可以通过批陪客户的感受和问题，来让客户可以感受到你是可以理解他们的。 “如果是我，我也会很着急的．．．．．．” “我与您有同感．．．．．．．” “是挺让人生气的．．．．．．” 但是不要总说，“我理解．．．．．．”，如果这样说，客户只会想“你真的理解吗？” 在匹配顾客的感受和问题时，还需要掌握一个“YES、BUT”原则。“YES”是指可以认同顾客的感受，“BUT”是指不能轻易认同顾客的观点。 比如，客户打电话进来愤怒的投诉：“你们的服务人员怎么工作的？我的机器刚买了一个月就坏了，我说换一换都不行……”这时，客户信息服务人员一定不要轻易地认同客户的观点来承受错误，因为我们还没有判断出这个产品是人为损坏还是产品自身原因造成的损坏，但是也不能在客户愤怒的时候直接否认或直接了解事情的真相，可以委婉的认同顾客的感受，“您别急，如果是我遇到了这样的事情，我也会着急的让我看看能为您做些什么．．．．．．”然后造引导顾客说出事情的原委。 9.1.3　有效掌握通话的主动权 在呼叫中心，作为客户服务信息人员，每一个电话面对的都是不同的人和不同的事。为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在童话的过程当中有效地掌握主动权。如何让客户在喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢？ 同步和引导 在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感受到我们在听他们诉说。一旦通过客户的诉说了解真相后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时所说的“同步与引导”，要先跟客户的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。 总结和重复的技巧 在客户向你喋喋不休地向你倾诉时，使当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复，让客户感觉到你在用心低听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以有效地帮助你控制童话的主动权。 在客户说出重要的信息时，也要进行信息的重