品牌男装连锁店员工手册.doc

Topgear高级商务休闲男装 店员培训手册 目 录 一、店员销售篇 1.1 店员销售技巧…………………………………………………………………. 1.1.1营业前准备---------第1个关键时刻…………………………………………. 1.1.2 初步接触-----------第2个关键时刻………………………………………….. 1.1.3 揣摩顾客需要-----第3个关键时刻………………………………………….. 1.1.4 产品介绍过程-----第4个关键时刻………………………………………….. 1.1.5 处理异议-----------第5个关键时刻………………………………………….. 1.1.6成交------------------第6个关键时刻………………………………………….. 1.1.7 附加推销-----------第7个关键时刻………………………………………….. 1.1.8 安排付款-----------第8个关键时刻………………………………………….. 1.1.9 售后服务-----------第9个关键时刻………………………………………….. 二、商品陈列篇 2.1.1 商品陈列的基本概念………………………………………………………….. 2.1.2 陈列方法……………………………………………………………………………… 2.1.3 注意事项……………………………………………………………………………… 三、售后服务篇 2.1 售后服务……………………………………………………………………………..… 四、员工守则 3.1 员工守则……………………………………………………………………………..… 3.2 小贴士………………………………………………………………………………….. 1.1 店员销售技巧 1.1.1营业前准备 —第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。(就象等待心上人的到来……)服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。* 保持地板、墙壁、天花板清洁。* 保持专柜及陈列架上产品整洁。* 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。* 配备足够的宣传品。* 保证有足够的产品库存。* 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。* 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。* 开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。* 保持个人卫生，身体不可有异味。* 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。* 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。* 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。* 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。* 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。* 男促销员头发长度不可触及衣领。* 不可戴夸张的耳环。* 不可染怪异的头发。* 不可聊天/谈笑/吃东西。* 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。* 不可从事与工作无关的私人事务。* 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！1.1.2初步接触——第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。* 随时注意顾客动向。* 掌握适当时机、主动与顾客接近。* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。* 慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻* 当顾客长时间凝视某一产品时；* 当顾客触摸产品时；* 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；* 当顾客突然停下脚步时；* 当顾客目光在搜寻时；* 当顾客与销售员目光相碰时；* 当顾客与朋友谈论某一产品时；* 当顾客寻求促销员帮助时。接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。* 欢迎光临！* 早安/你好！请随便参观！* 你好！有什么可以帮忙的吗？* 请随便看看，有需要请叫我！* 有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！1.1.3 揣摩顾客需要——第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品