别克售后非技术岗.ppt

杭州润泰别克 再处理事情 1.准备 a.了解客户以往维修记录 b.调查产生投诉的过程 c.分析客户投诉产生的原因 2.了解客户的需求和真实意图 a.探寻客户的需求 b.了解客户投诉的真实原因 c.了解客户的真实意图 3.提出有选择的解决方案 a.考虑客户需求，提供合理解决方案 b.不超出服务能力范围 4.寻求客户支持和认同 a.尊重客户的观点 b.处理保持中立公平 c.争取客户认同改变气氛 5.执行商定的解决方案 a.明确处理方式与时限 b.向客户汇报处理过程 c.请客户验核与评价 6.额外的服务 a.额外赠送补偿 b.超越客户期望值 7.后续跟踪 a.服务经理亲自跟踪 b.确认客户的满意程度 8总结经验 a.总结投诉处理的经验和教训 b.制定预防措施 杭州润泰别克 投诉处理技巧 一. 1.隔离群众 2.善用提问发掘客户的不满 3.认真倾听，并表示关怀 4.不要抢话并急于反驳 5.确认投诉内容 6.表示歉意 7.认同客户的情感 二. 转移法~将话题转移到我们服务号的方面 递延法~以请示上级、走程序为由，争取时间 否认法~对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法~最好的解决投诉的方法是不让投诉发生；觉察客户哪怕细微的不满意，及时处理