微软CRM2011官方学习资料-第 4 章：使用团队和队列.pdfVIP

第 4 章：使用团队和队列 第 4 章：使用团队和队列 学习目标 目标如下：  创建、管理和使用团队。  确定对销售和客户服务使用队列。  定义创建和管理队列所涉及的步骤。  使用队列项。  了解如何结合使用队列和工作流程以提高效率。 简介 ® 本课程讨论如何在 Microsoft Dynamics CRM 中创建、管理和使用团队和 队列。 团队在许多方面类似于用户，但也存在重大差异。作为成员添加到团队的 用户继承该团队的安全性，当将记录分派给团队时，这意味着多个用户现 在可以有效地分担某些记录的责任。 队列为记录提供一个共享的工作区域。尽管队列的传统用法常常特定于服 务管理，但所有记录类型都可以路由到 Microsoft Dynamics CRM 中的队 列，因此，对于销售、市场营销和其他应用区域中的队列，存在许多有用 的方案。 用户和团队具有默认队列，在创建或分派时，您可以有选择性地将某些记 录类型配置为自动路由到默认队列。用户和团队的默认队列以及管理员创 建的共享队列对于共享工作方案非常有用，自动工作流程常常用于将案 例、活动和其他记录类型路由到适合组织要求的队列。 Microsoft Dynamics® 培训材料 4-1 本内容的使用将受到当前服务协议的约束。 ® Microsoft Dynamics CRM 2011 的服务管理 团队简介 Microsoft Dynamics CRM 中的团队提供一种灵活的方法对用户进行分组， 在许多方面团队类似于用户。例如，  可以将大多数记录类型分派给团队以及用户。  团队可以有安全角色，这将确定团队成员可对各种记录执行的 操作。 团队与用户也存在重大差异，但这有助于确定如何使用团队。例如，  可以删除团队记录。  您无法将电子邮件直接发送给团队。  团队可以拥有来自任何业务部门的成员。 此外，当与 Microsoft Dynamics CRM 队列结合使用时，团队可提供许多有 用的方法帮助用户组针对常规任务和活动进行协作。 创建、管理和删除团队 团队提供一种灵活的方法对 Microsoft Dynamics CRM 的用户进行分组，并 与安全模型进行交互以确定团队成员可以执行哪些操作。创建和管理团队 的常规任务包括：  创建团队，同时提供可描述团队用途的名称。  将成员添加到团队。  为