07收银异常状况.pptVIP

6-9 收银异常状况处理规范 内容 目的 适用范围 工作职责 异常状况及处理方法 目的 明确各店收银员在工作中遇到异常状况时处理的流程和规范，以确保在异常状况发生时，收银员能够快速、灵活、正确地做出反映 适 用 范 围 收银员在收银工作中遇到异常状况时 工作职责 各店对本规范未涉及的，在工作中出现的各种收银异常情况的处理，并负责将异常情况及处理方法及其结果及时以书面形式反馈，以利于对此规范进行及时的补充或修改 各店收银员负责及时向上级反映收银过程中发生的各种异常情况 异常状况及处理方法 断电 停电 多扫商品 多收顾客货款 商品扫不出去 顾客认为电脑扫出的价钱与商品实际价格不符 收银电脑死机 遇刁难顾客 恶性突发事件 断电 断电是指在营业过程中，处于正常工作状态的某一台POS机由于某种原因，突然出现断电情况 处理方法 该收银员真诚地对顾客表示歉意，请顾客稍候或请顾客到其他银台结款，并将隔离链拉好或出示“暂停收款”指示牌。 断电时，收银员通知当班收银主管，由主管通知电脑人员到场解决问题。 处理方法 故障排除后将隔离链拉下或将“暂停收款”指示牌摘下，继续进行收银工作，收银员将该第一笔交易流水号做记录，便于查询信息 电脑人员及时将故障原因处理办法在电脑故障记录本上做登记 停电 停电是指在营业过程中，卖场突然出现停电，导致正常销售不能进行 处理方法 及时将钱箱关闭，收银员不得离开收银区，收银主管及时通知信息中心、同时通知安全课，加强安全防范措施 收银员应对正在排队等候交款的顾客表示歉意 收银机由UPS作为应急电源，收银员为顾客结完最后一笔帐，立即正常关闭电源 收银员关闭电源后，将各自负责的POS机的银箱锁好，然后将隔离链拉上，坚守岗位 配合安全课协助维持秩序及疏散未购物顾客从无购物通道离开 收银主管将情况通知店长或值班店长 多扫商品 多扫商品是指收银员在收银过程中，由于操作失误，将本不属于该顾客的商品误计算到该顾客的应付货款中，引发顾客投诉 处理方法 经查属实后，对顾客表示歉意 如未结账，收银员找主管进行退货处理 如已结账，请求顾客到服务台办理退货，具体操作办法“见顾客退换货服务程序” 多收顾客货款 是指收银员对顾客实际找零的金额小于应找零金额，引起顾客不满产生投诉 处理办法 通知收银主管，暂停收款作业，与顾客共同进行核对 经查属实后，对顾客表示歉意 将多收的钱双手递给顾客，并再次表示歉意 礼貌而友好请顾客走好 商品扫不出去 商品扫不出去是指在顾客交款过程中，某种商品既无国际码，又无店内码，或该商品虽有国际码但无法在POS机上反映。顾客无法购买以选购的商品 处理办法 对顾客表示歉意，询问顾客是否仍要购买，如顾客坚持要买，请顾客稍等 收银员将情况及时通知收银主管，请收银主管协助查询 收银主管将情况记录在“商品问题汇总表” 顾客认为电脑价钱与商品实际价格不符 是指顾客在交款时，发现某种商品通过POS机反映出的价格与顾客实际在超市中看到的价签上标示的价格不符（特别是POS机反映的价格高于价签标示的价格时） 处理办法 如顾客不多，请顾客先结其它商品后稍等，有问题商品请主管协助核实价格 属于顾客看错价签、记错价格或看错看混商品，则礼貌询问顾客是否仍然购买此商品，如得到肯定回答，继续进行收银作业；如得到否定回答，则在POS机中将此商品清除，继续进行收银作业 商品价格与价签标示价格不符 向顾客表示歉意，并请超市内负责该种商品的营运主管到收银台协助解决问题 收银员按照价签上标示价格收取顾客此种商品货款，差价由客服中心办理 营运主管查明价签标示价格与实际价格不符原因，并加以解决 收银电脑死机 首先向顾客说明情况并道歉 如果重新热启机器不能恢复，请顾客到别的收银台结帐，通知收银主管，待机器正常后，打开通道继续收银作业 遇刁难顾客 是指在收银过程中，有顾客故意提出种种问题对收银员进行刁难 处理办法 处理的首要原则是切不可与顾客发生争执 马上通知服务中心主管进行解决 恶性突发事件 是指在收过程中，发生令收银员难以控制的局面的事件，并且有可能造成店内在财、物上的损失 处理办法 马上锁好钱箱，将POS机设置成收银暂停状态 立即与主管进行联系，并通知正在附近的安全人员协助处理 *总部教育训练2004版 *总部教育训练2004 版 * *