酒店处理顾客投诉技巧(PPT 页).ppt

酒店处理顾客投诉的技巧 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。 什么是投诉 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是 正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理 投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处 理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影 响客人对满意度的最终评价. 因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则： 真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。 真心诚意地帮助客人解决问题 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务人员应设法平息客人的