一个完善的帮助知识库意味着什么-逸创云客服.pdfVIP

一个完善的帮助知识库意味着什么？ 作为一位客服人员，下面的问题是否经常遇到？ 常见问题重复提交； 与客户沟通存在障碍； 一些技术活专业问题暂时难以回答。 如果回答是，倒不是奇怪的事，对客服而言，这些问题，真的是很难避免，尤其是 在传统的客服领域。 如果回答不是，那说明正在使用逸创云客服的概率很大，并建立了帮助知识库；当 然，还存在另一种情况：暂时还没有这么多客户（说出真相的我眼泪掉下来）。 一个完善的帮助文档知识库意味着什么？ 当你有一个完善的帮助知识库时，客户有问题需要解决时，第一时间想到的不是提 交工单来处理问题，而是先搜索查看帮助文档知识库，进行自助服务。 其实从用户习惯和心理分析可以看出，用户在和客服人员沟通时还是经常会有不顺 畅的情况发生，比如有的用户不擅长总结问题，往往造成信息传递有歧义，而专业 客服的回答就会根据歧义而相应有偏差。而有的用户则是根本不喜欢去面对面沟通 ， 就喜欢自己研究 ，那往往这个时候 ，帮助文档知识库就成了最得力的客户支持渠道。 你知道吗？客户是非常乐于自助解决问题的。他们比以往任何时候都更精通各种互 联网的技术，并已经开始喜欢 DIY的方式来解决他们的问题，并回答自己的问题。 在最近的一项调查 ，67％的客户表示，他们更喜欢自助服务 ；而高达91％的人说他 们会使用一个公司的在线帮助知识库，以满足他们的需求。 说到这，就想和大家分享一下：如何利用逸创云客服建立一个高效的帮助文档知识 库。 1，首先，我们要在系统设置里进行帮助文档知识库的一些基础设置。 2 ，介绍和欢迎语的设置。如果对这种稳重风格累感不爱的话 ，可以来个调皮点的介 绍，比如：哎妈呀，小样你可算来了，让大爷抱一个。 3，再看看一些其他设置。 4 ，其实 ，上面的那些接触设置都是很easy的了 ，设置好了 ，我们就可以进入帮助 知识文档库的界面进行添加啦。 5，先增加一个一级目录。知识库/讨论组》知识库分区分类》添加文档分区。填写 完标题、描述、显示数量后提交。 6 ，再添加一个二级目录，知识库/讨论组》知识库分区分类》添加文档分类。在所 属分区中可以看到我们之前添加的文档分区。 文档分区和文档分类都是可以在知识库分区分类统一管理的。 7 ，接下来就可以编辑帮助知识库文档了 ，在编辑框的工具栏里 ，我们可以看到所有 功能，例如点击上传图片。 8 ，编辑完内容，别忘了选了分类哦，确定了选择分类后，就可以发布啦。 9 ，然后我们在前台页面就可以看到这个文档啦。 无论你是刚开始考虑推出一个帮助中心，还是提高你已经拥有的帮助中心的效率， 首先要做的是明确几个概念：它是什么？你希望它促成的结果是什么？你的目的是 什么？是为员工减轻压力？还是为了缩减开支，节省成本？或者它只是促进员工与 客户的关系？这些是非常重要的。