医院服务与团队建设.pptVIP

 诚信 仁爱 和谐 博精医院服务与团队建设 . 21世纪是中国的金融、航空、电信、保险、旅游、交通、零售、医院等服务业的战国时代，前所未有的服务行业竞争将以往垄断的市场坚冰打破，没有任何一个行业能在新世纪表现出如此的竞争活力。 我国医疗服务市场的发展与特征 医疗经营多元化 医疗行为法制化 医疗服务目的达到医患双赢 医疗市场供需的转变 医疗服务模式的转变 医疗服务的含义特性 医疗服务是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基础服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。 医疗服务的特性 不可感知性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权转型 可感受服务质量优质的七项标准 职业化程度与技能 态度和行为 易获得性与灵活性 可靠性与可信度 服务补救措施 服务环境组合 声誉与信用 医院服务补救 1.遵循的原则 2.补救管理与方法 医院服务理念创新 医院发展最宝贵的财富是忠诚的顾客 医院要赢得医疗市场最重要的是服务理念创新 案例1： 雪球效应——匹格梅林效应 团队与团队的三要素 团队 三要素： 1.自动性 2.思考性 3.协作性 案例2：这是你的船  案例3：忙碌的日韩籍空姐