呼叫中心的闭循环管理.pptxVIP

呼叫中心的闭循环管理 呼叫中心管理特性呼叫中心的特性指标多指标的影响因素多指标的相互关联大指标的实现需要共同努力现场的作用业绩现象价值质量管理的作用问题发现运营督导结果检验培训的作用整体提升业务传授态度转变能力提升三者合作的重要性对象一致运营核心关键点彼此需要配合 质量管理服务质量评价项目01合理解决问题 服务态度 服务效率0203质量检验方式透明双盲单盲检验原则轮换检验交叉检验固定检验三段式评语 提出建议 肯定优点 点明问题质量大奖委屈奖感动奖标准奖机智奖质量管理机制04自荐03分享02挑战01闯关录音库典型问题录音优秀录音感动案例申诉流程申诉标准确定申诉流程确定第三方判定申诉结果回复01沟通机制单向沟通02双向沟通03及时沟通04定期沟通03沟通会录音分享会01业务校准会02质检校准会04业务沟通会质量分享会01问题总结02典型案例03改进方法现场答疑04业务校准会判定原则流程问题全员通报三方协定提前告知Step 01Step 02评分校准会有计划有标准有跟进有结果Step 04Step 03能力客户团队运营经验其他部门业务流程质量管理价值改进提升010203 预防问题发现运营问题决策依据040506产品需求 现场管理学习理论01联结理论0502人本主义认知学习理论0403社会学习理论建构理论联结理论尝试--错误学说----桑代克条件反射----巴甫洛夫强化学说----