售后培训,服务顾问的具体培训.ppt

倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 适时问询，明确故障现象（问诊） 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 问诊的5W1H技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 安装维修防护用具 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 维修前诊断 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明 环车检查 环车检查工作是为了保证： 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品