2014年5月人力资源个人整理版一级真题(专业技能答案).docVIP

一、简答题（本题共2题，每小题10分，共20分） 1、请简述内部EAP与外部EAP的区别。（10分） 内部EAP： 含义：建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。 特点：贴近、了解企业及员工的情况，能够及时有效地发现和解决问题；节省成本，但员工信任程度不高 外部EAP 含义：由专业的EAP服务机构操作的EAP方式。 特点：员工信任度较高；经验丰富，有广泛的服务网络 绝大部分企业都是先实施外部EAP，然后再建立内部的、长期的EAP。 2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。（10分） 五种计分方法 百分率法：实际完成数量/标准分×权重分数。工作结果：产量、 区间赋分法：按照完成情况的区间来划分分数。例如：工作质量、工作效率等指标。 0－1法：对指标只做2个可供选择的认定，达到就1分，没有达到就0分。针对强制性指标来设定。例如：生产事故指标。 减分法：只对标准分进行扣减而不进行加分的考评方法。主要针对NNI指标。例如：环保指标。 说明法：需要对绩效考评可能出现的多种情况进行说明，并设定各种情况对应的计分方法。在前述四种方法无法使用的情况下采取的方法。 二、综合分析题 每题20分 1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： ● 建立和管理顾客档案； ● 接受和处理顾客的投诉并及及时向相关部门反馈； ● 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ● 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。 集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门进行了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司、辅食子公司和特殊婴儿食品子公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责： ● 主动跟踪并记录顾客的产品使用情况； ● 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。 经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量的时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明显提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。 请根据上述情境，回答以下向题： 1、造成当前不利局面的可能原因是什么？（12分） 答：造成当前不利局面的可能原因是: 从不利局面的直接原因来看有四点： 第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因，是对于客户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询，而销售部门主要才是这种推销职责并应该带来客户数量增长。作为部门工作说明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标PRI违背了SMART原则中的明确性原则。 第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因，是强调新职责而忽略了原来职责。即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，而忽略了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货。承担开具发票、寄存等工作”原有职责。说明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标PRI内在构成因素的考核监管有不全面的地方，也反映出在培训方面的缺陷。 第三，“对客户投诉的平均处理时间反而增加了20%”的原因，是用指导与咨询的工作代替或增加投诉处理理由的混淆而致。即“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈”是一个很具体的解决问题职责，不需要“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责。说明在职责之间逻辑关系上不够清晰，说明部门和岗位职责指标PRI没有遵循SMART原则中的可测性原则设立定量衡量指标；说明缺乏必要的、细致的培训以澄清这些问题。 第四，“各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提高有效服务，费用也过高”的原因，是在集团战略调整后，管理体制和组织有效运行方面上不够协调、理顺。即与“主动服务”、与“对…子公司服务”的目的不符、不协调。说明战略与实施战略的管理体制和组织设计、运行不协调。 从不利局面的间接的微观原因来看有四点： 第五，“没有给公司带来新客户的数量增长”，从组织设计和变革的部门关系来说，不是单纯一个部门的职责问题，是部门间职责不清而导致的。如客户服务部门与销售部门的职责不清，反映在绩效衡量上的偏差或重叠。 第六，“…增加两项新职责”，从组织机构的有效运行的部门内部来说，部门组织设计本身分工不清，只有客户服务部门职责，没有部门内岗位分工与职责分配的内部调整。即不增加人员配置，不等于对于内部人员的岗位职责不可以调整。 第七，“当