职场礼仪培训专题.pptVIP

表情态度 对待客户应热情、亲切、友好，保持微笑，不卑不亢 交谈时应双眼望着对方，用心倾听，必要时有赞同的表情，善于聆听客户的发言。 交谈时不得扭捏作态，不得挤眉弄眼或流露出厌烦等其他表情。 置业顾问在服务、工作、打电话或与客户交谈时，如有其他客户走进来，应点头微笑表示欢迎他的到来。 言谈 语速适中，语调自然、柔和，声音清亮 避免用口头禅，吐词清晰，说普通话或客户当地语言 说话注意艺术，多用礼貌用语 不说粗话，不以任何借口讽刺、挖苦及不尊重客户，不使用蔑视 和侮辱性的语言 谈话风趣、具有幽默感，但不开过分的玩笑 对公司和楼盘充满信心，介绍时尽量做到放松和自信 谈及其他楼盘时，不许用诋毁的语言 ?称呼客户“某先生”或“某小姐”、“某女士” 客户到时立即起立点头问好：“您好，欢迎光临XX花园” 指第三者时不能用“他（她）”称呼，应称“那位先生（女士）” 任何时候不许说“喂”或“不知道”，可改为说“我先问一下”或者“我帮您查查资料 言谈 语速适中，语调自然、柔和，声音清亮 避免用口头禅，吐词清晰，说普通话或客户当地语言 说话注意艺术，多用礼貌用语 不说粗话，不以任何借口讽刺、挖苦及不尊重客户，不使用蔑视 和侮辱性的语言 谈话风趣、具有幽默感，但不开过分的玩笑 对公司和楼盘充满信心，介绍时尽量做到放松和自信 谈及其他楼盘时，不许用诋毁的语言 称呼客户“某先生”或“某小姐”、“某女士” 客户到时立即起立点头问好：“您好，欢迎光临XX花园” 指第三者时不能用“他（她）”称呼，应称“那位先生（女士）” 任何时候不许说“喂”或“不知道”，可改为说“我先问一下”或者“我帮您查查资料 电话咨询规范 电话礼貌用语(共16条) “您好，XX花园” “谢谢您的来电”，“谢谢”，“再见”，“真谢谢您” “您好，XX花园，不好意思，让您久等了” “请稍等一下” “XX正在讲电话，您要稍等一下吗？或请他回电？” “真抱歉，您还要再等一会儿吗？” “要花些时间，您方便等吗？” “要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗？” “为方便起见，可 否留下您的电话号码，以便联络？” “我是XXX，可以由我来转告吗？” “真抱歉，XXX刚好不在，有什么事可以由我转告吗？我是XXX。” “请转告他，等他回来后，回一个电话给我” “我是XXX，请问您是哪位？” “关于这件事儿，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听？” “这里是XX，您好像打错电话了吧？” “对不起，电话好像不太清楚” 电话对答的精神面貌 态度诚恳、热情； 用心说话、应对自如； 表现出自己的专业水准，良好的专业素质； 体现好的公司形象。 （因为接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，长什么样，但假若您的态度松懈或不认真，对方仍会体察到的，所以接听电话时要礼貌应答，表现诚意。好比同客户面对面交流一样，热情大方。） 接听电话注意事项 铃声响起，要立刻接听 接待台上要随时备放笔记本、来电登记表等随时记录； 不可让对方等太久，通常三次内，若三次以上，先说一遍“XX花园”不好意思，让您久等了 清楚报上公司或楼盘名称 发音正确、吐字清楚；以平稳声调，不必太大声 内容简洁、准确。一般不超过3分钟，这就要求吃透“楼盘”，如位置、 交通、环境、配套、设计、规划、物管、户型、价格、促销等，做到运用 自如，对答如流； 思路敏捷、层次分明、条理清晰 语速、语调（要求：语速适中，原则是吐字清楚为基础，可适度快。语 调通常平稳而诚恳但某些问题，如疑问等，可采用变化语调度的问题） 讲多了，首先浪费时间多；其次讲太明白了，不一定会来。讲少了，楼 盘未讲清楚，缺乏吸引力。 其它事项 打电话不可以吸烟，或吊儿啷铛 当对方报出自己公司及姓名后，为防止任何错漏，必须重复一次 对方说出找别人的，请说“稍等一下”，然后立即照做 对方有查询或疑问时，你要一一记下，包括对方电话(可 以说：“为了方便起见，可否请您留下您的电话，以便联络”) 一定要重复重要事情 话讲完后，在对方电话挂断后再轻轻放回电话 约定的事情，做好记录 接待客户时 当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！欢迎光临”，同时提醒其他置业顾问注意 当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待）； 不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待 如遇较大或较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。 必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以