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《服务心理学》参考教案（12课时） 讲课提纲 第一篇章 绪论 第一节 服务心理学的产生和发展 第二节 服务心理学的研究对象和内容 第三节 研究服务心理学的意义和方法 第二篇章 顾客消费心理 第一节 顾客消费动因分析 顾客消费一般心理过程 顾客消费个性心理 第三篇章 消费服务心理 服务中的客我交往 优质服务与服务心理 服务人员心理素质 第四篇章 服务企业管理心理 员工个性差异与管理 企业群体心理 企业领导心理素质修炼 第一篇章 绪论 [本章导读] 服务心理学是心理学的一门应用性学科。本章通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。从心理学的研究对象入手，阐述了服务心理学的研究对象和内容。明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，提出了研究方法。竖立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。 通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。 第一节 服务心理学的产生和发展 一、服务心理学是心理学的一门应用性学科 服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的。在此，我们有必要先来了解一下其母科学——心理学。 （一）心理学的概念 心理学中的“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。人所特有的“心”究竞在何处？这是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满兴趣的问题。 心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。 心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。 （二）心理学的过去、现在与未来 心理学是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。说它年轻，是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有120多年的时间。100多年来，心理学研究取得了很大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深的认识，并且能够利用心理活动的规律去指导实践活动，心理对人类来说已不再是神秘而不可捉摸的了。至今，心理学已形成了其主干学科和众多的分支学科所构成的一个庞大体系。 （三）心理学的研究对象 人的心理现象是极其复杂的，为了研究方便起见，一般都把心理现象分为两个方面：心理过程和个性心理。简言之，心理学是研究心理过程和个性心理规律的科学。 (四) 心理的实质 1、心理是脑的机能 2、客观现实是心理反映的源泉，即物质是第一性的，意识是第二性的。 3、社会实践是心理发展的必要条件 4、人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 5、人的心理是一种能动的反映。人能积极主动地认识客观和主客世界的本质和规律，并据此去改造客观和主观世界。 （五）现代心理学的三大学派 1．精神分析心理学 奥地利心理学家弗洛伊德是从事心理治疗“起家”的，是经典精神分析心理学派的创始人。其代表作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。主要观点是心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张应通过分析破译梦的含义去寻求治疗的方法；强调行为的原动力是人的本能欲望冲动的结果，主张治疗的方法，不应使用压抑或放纵，而应该是“升华”，则通俗的说就是把原本用于做坏事的心理能量用来做好事。 2．行为主义心理学 行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。产生于20世纪初。由于他否定从研究意识为出发点的传统观点，而主张从研究行为为出发点，重视实验的作用，曾一度被当时的青年学者所推祟。“刺激——反应”是华生心理学的基本公式。以动物实验为基础，通过改变环境（剌激）来改变动物的行为，认为通过强化剌激可以形成行为习惯，这就是著名的“斯金纳箱”理论。 3．人本主义心理学 以马斯洛等为代表的人本主义心理学派，认为研究心理最本质的不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。由于它重视整个的人、健康的人，进而使人格心理学的研究范围扩大，目标提高。他们认为理想的社会就是能使人的潜能得到充分实现的社会，强调了社会制度、社会文化等环境因素对心理的巨大作用。其代表作有1954年马斯洛著的《动机与人格》等，其中的“需要层次理论”在半个世纪来一直被人们所重视。 20世纪60年代末以来，又兴起了一个新的心理学派“超个人心理学”，其研究不是以人的需要和兴趣为中心，而是以整个宇宙为核心。 （六）心理学的分支学科（简单介绍三个） 1、普通心理学 普通心理学是心理学的主干分支学科，它是以一般正常人的心理现象及其基本规律作为研究对象。普通心理学把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。