服装专卖店神秘顾客调查督导手册.docVIP

神秘顾客督导操作手册 手册目录 本手册包括以下部分的内容： # 文件 目的 一 研究背景目的和访问时间安排 了解整个项目的概况 二 神秘顾客要求 要成为合格神秘顾客的具体要求和培训程序 三 访问程序 访问过程的具体步骤 四 评价标准 提供各项目详细的评价标准，包括店面规范、样装展示、店员礼仪和销售规范方面 五 访问安排及问卷回收 提供问卷安排的具体要求，及问卷回收的注意事项 六 问卷审核要求 问卷审核的注意点及合格问卷的标准 七 复核要求和程序 复核的比例、要求及具体步骤 八 附录 招聘问卷、神秘顾客调查问卷和相关控制表格 注意：整份手册供督导使用 如有问题请联络 URC联系人: 电话： (各区域自行填上) 一、研究背景、目的和时间安排 目的 评价和意见可以反映顾客对其店铺服务和商品的期望，从而提高顾客满意度 以一个真正的普通消费者的身份，向店铺提供关于服务和商品的顾客反馈意见 提高营运人员及其团队在保持/提高专卖店整体服务质量水平的积极性 操作手册的目的 编制这本手册的目的是为我们整个研究提供详细的评价标准，使其结果更客观、专业、准确。 在这本手册的指导下，神秘顾客按照培训要求进行观察，并完成评价表。在完成观察后，神秘顾客离开店铺后20分钟内要在问卷上给出所有评价，所以请不要忽视当时在店铺里任何的满意或不愉快的经历，因而，神秘顾客一定要熟悉问卷的内容和程序，最好当时能有简单的记录 。 时间 5月份之内 二． 神秘顾客要求 神秘顾客的招募要求 神秘顾客访问的基本要求 神秘顾客的培训 试访测试和督导观察 ———————————————————————————————————————————————— 神秘顾客的招募要求（详见招募问卷） 神秘顾客的培训 项目经理负责神秘顾客的培训，所有神秘顾客集中在公司进行统一培训，要求神秘顾客有以下材料：笔、笔记本、问卷、项目操作手册。 所有神秘顾客都要经过神秘顾客基本技能的培训，培训内容包括： 心理准备：只是一个普通的顾客，去感受服装专卖店的服务和商品。 按照自己平常去服装专卖店的行为和习惯去体验，给出自己当时的所见、所闻和内心感受。 对神秘顾客个人素质的要求和访问程序要求 项目经理对照访问手册中的评价标准逐题进行问卷讲解，并随时向神秘顾客提问，若有神秘顾客无法理解或不按要求进行模拟操作应取消其访问资格。（详见：神秘顾客调查问卷） 问卷记录技巧：绝对不可以在店铺里拿出问卷，但可以携带纸/笔记本/杂志和笔在店铺里做简单的记录。 试访测试和督导观察 所有神秘顾客都必须进行试访，试访安排在培训结束以后马上进行。试访问卷必须交由督导审阅并提交项目经理。 试访完成后要进行小结讲评。 督导或QC需要对每个神秘顾客进行观察，以确定其访问过程的心理状态、观察能力以及评估能力，从而再一次挑出不合格神秘顾客。 三、访问程序 访问的时间地点安排： 5月份为一个完整的访问期，每个店铺安排两次访问，其中一个周末和一个工作日。督导会预先确定访问的店铺和时间，访问会安排在5月的任意一天的某个时段。你一定要按时访问正确的目标店铺，如果是临时有事情不能前往，或者错过了访问的时间，你一定要通知督导，让她重新安排时间。绝对不能让别人代替你去，或自己擅自更改访问时间，因为我们对访问的人员和时间是有着严格的限制。 访问配额 性别：30％为男性，70％为女性 问卷的记录过程： 把问卷放在不易看见的地方，不可在店铺内翻阅问卷，绝对不允许在店铺内填写问卷。 在店铺至少停留20分钟，观察所有需要评价的项目，可以在报纸/杂志/其它纸张作简单的记录。问卷在离开店铺后20分钟内进行填写，并尽快把结果通过电话、传真或电子邮件等方式告知督导。 访问前要准备的东西： 笔/笔记本/眼镜/标志物 了解店铺的位置和乘车路线 手机等通讯工具 神秘顾客进入店铺之前，请再一次回顾评价表和操作手册，确认已记住全部评价项目和评价标准。请随身携带手册，若访问有问题可以随时查阅手册。 根据问卷要求的访问程序逐一进行观察，但不要刻意的一边走一边一样一样的检查记录，当与销售人员了解商品信息时, 要自然得象一个普通的顾客，要把整个过程的所见所闻记在脑海里或纸上。 访问的过程及评价标准： 进店前观察评价 → 进店 → 店员招呼服务 → 店员产品演示 → 店员销售技巧 → 在店内随意看自己感兴趣的产品 → 店内整体环境观察评价 → 店内物料布置情况观察评价 → 样装/产品布置观察评价 → 离开 → 出店后店前观察评价 进店前的观察：在进入店铺时，我们首先需要在店外观察店铺招牌、门前清洁情况；