深圳某著名服装公司客户投诉管理规定.doc

深圳市知名服装有限公司 客户投诉管理规定 目录 第一章 总则 2 第二章 投诉的相关定义 2 第三章 客户投诉处理权限的划分 3 第四章 投诉渠道 4 第五章 审计办投诉管理职能工作职责 4 第六章 投诉处理分工 5 第七章 投诉处理时效管理 6 第八章 归档、统计与上报管理 6 第九章 附则 8 深圳市知名服装有限公司审计办 2011年02月 第一章 总则 第一条 为规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化管理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法规及制度要求，特制定《深圳市知名服装有限公司客户投诉管理规定》（以下简称本规定）。 第二条 公司向各类客户公开投诉受理渠道，包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。 第三条 投诉处理工作应符合法律法规、以及公司相关管理规范的要求，以事实为依据，以制度为准绳，及时、客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的信誉不被损害。 第四条 公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则，对于被投诉的内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，及时告知其进展结果，并给予员工申辩的机会。 第五条 投诉处理应遵循“统一受理”“授权处理”和“分类专业化”原则，对所属部门业务范畴和专业领域权限内的投诉案件，相应部门应稳妥得当、及时依法依规解决。 第六条 各部门人员应遵循投诉处理工作的保密原则，严禁泄露公司机密。 （一）投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等为公司内部信息，不得以任何形式外传。 （二）投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护相关客户和员工的利益。 第七条 投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是公司改进产品和服务水平的重要依据，各部门须高度重视投诉处理工作，及时纠正运营管理和产品品质、业务工作中存在的问题，并将负面影响缩小到最小范围内。同时，努力提高产品和员工队伍业务的品质和服务水平，树立良好的公司形象和个人诚信。 第八条 本规定用于规范客户投诉的基础管理工作，各部门应根据本规定制定具体实施细则，并向审计办报备。 第二章 投诉的相关定义 第九条 本规定所指客户是指与公司存在生意关系的供应商、加盟商、门店顾客、网购顾客、内部员工等或经上述五者授权的委托人；即将与公司发生生意的准或潜在客户等。 第十条 本规定所指投诉是指客户对公司产品质量、服务内容、服务质素、管理制度、合同条款、以及对公司内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。根据公司部门工作职责的要求，以下投诉事项如由审计办受理后将转发相关部门处理： （一）业务人员之间或业务人员对公司销售管理体系中的抱怨、纠纷、争议等，由销售管理部门负责处理。 （二）公司内部员工因劳动、人事纠纷或对管理问题的投诉，由人力资源管理部门负责处理。 第十一条 本规定将投诉划分为协调处理件和立案投诉件。判断标准及依据如下： （一）协调处理件 1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨，但并未就问题的解决向公司明确提出要求。 2、原则上，自公司审计办接到客户投诉起，经协调可在7个工作日内处理完毕的投诉。 3、客户对公司的产品、服务或人员不满，并通过书面、口头（通过接待人员的书面记录确认）、委托人等方式明确提出解决问题的要求。 4、原则上，自公司接到客户投诉起，经协调7个工作日内仍然无法处理完毕，案情复杂，指定处理部门权限不够或需突破现有管理规范的投诉应由责任处理部门发起、审计办推动获得授权以便推进投诉解决。此仍是协调处理件的范畴。 （二）立案投诉件 3、属于下列情况之一的投诉，应列入立案投诉件的范畴： （1）政府主管部门、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的信访投诉件； （2）引发诉讼的投诉； （3）涉及客户集体上访的投诉； （4）涉及媒体曝光的投诉； （5）涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出的投诉； （6）涉及公司关键或敏感事件、牵扯多个部门且案情复杂责任不清、涉重大有形或无形损失的投诉举报； （7）影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的投诉； （8）对上述投诉类型和事件，审计办根据实际情况酌情亦可转由相关部门处理。 第三章 客户投诉处理权限的划分 第十二条 因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在100-500元现金或等价物的投诉案件，部门负责人须向公司主管总监请示处理意见；列支营业外支出的金额在501-1000元现金或等价物的投诉案件，部门负责人须向公司主管总监、总经办副总经理、总经理或董事长请示批示意见；列支营业外支出的金额在1000元现金或等价物以上的投诉案件，部门负责人须向公司主管总监、