空调导购销售技巧.docVIP

导 购 技 巧 一、什么是顾客 顾客是什么？ 有人说“顾客是上帝”， 有人说“顾客是老板”， 有人说“顾客是衣食父母” ……答案虽然说有过于夸张之嫌， 但无不显示出顾客的重要。 其实顾客是—— 需要帮助的人…… 顾客需要一个顾问为其选择、推荐最合适的空调。 是有个性的人 不同的人有不一样的个性。 永远“正确”的人并不是代表顾客不犯错，而是要以顾客需求为导向，销售工作紧紧抓住顾客的需求。 是最重要的人 顾客是一切业绩与收入的来源。 二、顾客的不同类型 一般来说，进入商店的顾客大致上可分为三类： Ⅰ、纯粹闲逛型：来商场消磨时光的顾客。 ——导购应对：对这类顾客，如果不临近专柜，导购就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到专柜前了解空调时，就应主动打招呼，热情接待。 Ⅱ、巡视商品行情型：无明确的购买目标，随意浏览的顾客。 ——导购应对：对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。导购应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早接触顾客，以至于惊扰他。适当介绍新产品、畅销机型、特价机型、促销活动等…… Ⅲ、胸有成竹型：前来实现既定购买目的的顾客。 ——导购应对：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。但一定要将易引起纠纷的细节(如：保修期、保修范围、铜管长度、取孔费用等)预先讲清楚，以免引起售后投诉。 三、顾客的四个等级 消费者懂得消费能力对于消费的影响也是举足轻重，它指消费者在购物过程中的观察力、思考能力、记忆能力、比较能力、想象能力、决策能力等等。 根据上述可把消费者分为四个等级。 Ⅰ、老练型 ——对商品有长期的消费经验，对其性能价位了如指掌。在购买过程中充满信心，不为广告和售货员所动。并对商品的市场前景做出准确的预测，他们购买迅速，一般情况下对商品内在质量更感兴趣。 Ⅱ、熟练型 ——对商品具有比较丰富的消费经验，性价比较熟悉，在购买时根据自己的判断也征求售货员的意见，他们占消费者中的大多数。 Ⅲ、平常型 ——只略微知道一些商品方面的知识或少量的信息，自己无消费经验或经验少，主要靠广告宣传或其他途径了解商品。只能在售货员的影响下形成购买。 Ⅳ、无能型 ——完全不具备商品的知识信息不具备购买能力，常见于新产品的消费者或儿童。 四、顾客的购买动机 由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种类型的商品。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。 一些常见的购买动机及特征大致可分为以下几种： Ⅰ、求实购买动机 ——特征：追求产品的“实用”和“实惠”。 ——表现：顾客注重产品的功能、实用性、不强调产品的外观、样式甚至品牌。 如：顾客：“我只要普通空调就行了。” Ⅱ、求新购买动机 ——特征：追求产品的“时髦”和“奇特、新颖”。 ——表现：顾客喜欢标新立异。 如：顾客：“这个大屏幕挺好看的，是不是最新上市的？” Ⅲ、求名购买动机 ——特征：追求名牌（品牌）。 ——表现：顾客几乎不考虑产品的价格，只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位、得到别人对自己的尊重，从中获得一种心理上的满足。 如：顾客：“我家电器全是进口的，一般的国产家电我从来不用。电器就是外国的好。” Ⅳ、求优购买动机 ——特征：追求产品的优良品质 ——表现：顾客注重产品质量，对外观和价格不过多考虑。 如：顾客：“价格倒无所谓，只要空调用起来不出什么问题，不要动不动就声音大、不制冷等问题出现。” Ⅴ、求美购买动机 ——特征：追求产品的装饰效果或美感和艺术欣赏价值。 ——表现：顾客注重产品的造型、色彩、图案等。 如：顾客：“哎，这款珠光白的带显示屏的空调很有高贵气质，与家里的墙体装修配合起来一家很有现代感。我喜欢！” Ⅵ、求廉购买动机 ——特征：追求价格低廉。 ——表现：顾客注重产品价格。 如：顾客：“你别给我讲那么多，我就要便宜的那种。” Ⅶ、求便购买动机 ——特征：追求购买过程的简便、省时。或使用的方便。 ——表现：顾客时间观念比较强。 如：顾客：“我交过钱后你们今天就要把机子给我送到家。” Ⅷ、嗜好购买动机 ——特征：满足个人特殊爱好或兴趣。 ——表现：顾客有丰富的知识和鉴赏水平。 顾客：“你这里有节能型的吗？不是节能的我不要。” Ⅸ、求安购买动机 ——特征：追求“安全”、“健康”。 ——表现：顾客往往注重产品的使用安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的等方面要求。 如：顾客：“这台空调有没有3C？ Ⅹ、攀比购买动机 ——特征：希望购买后同人比较、可向别人炫耀，争强好胜、不甘居人后。 ——表现：顾客购买产品时注重品牌及档次。 如：顾客：“要买就买