服务礼仪培训篇5.pptVIP

第一节总则 礼仪礼貌概念 仪容仪表概念 经营理念 五星服务 无限光荣 服务创造价值 服务宗旨 为公司创造价值 为自己创造价值 2、从人类发展历程来讲：礼貌是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 3、从个人来讲：礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼节概念 根据不同的场所应有以下行为规范： 1、见面时的礼节：如介绍、握手、致意； 2、行坐止的礼节：如站相、坐相、走相；用餐的礼节等等。 第二节微笑 第三节仪容 女工作人员发饰要求 第四节仪态 一、标准站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸； 男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪,男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握 站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸个太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。 女服务人员标准站姿 女服务人员站立时：脚呈Ｖ字形，脚尖分开度为４５—６０；双膝和脚后跟要靠紧；双手背后轻握：采用（前腹式）双手相交放在小腹部。 前厅咨客站姿标准：双腿并拢呈丁字步。 男服务员标准站姿 男士站立时将两脚分开与肩同宽，微