管理学课件 第六章 沟通.ppt

事与愿违 事与愿违 4．有助于沟通信息接收的条件 5.沟通损失 图 两种层级制度下的沟通损失比较 图 某工程部的沟通模式 控制谣言的方法 第三节 人际沟通 3．非口头暗示的类型 四、典范组织中有效的员工沟通 第四节 从概念到技能 二、敏感性训练Sensitivity training ，ST 三、人际关系心理分析（有的称“交往分析法”）Transactional analysis，TA  四、促进沟通的技能与行为网络 1．支持型沟通和非支持型沟通 表 支持型沟通和非支持型沟通 2. 交流公开连续统一体 公开度：要考虑与这种公开有联系的背景来考虑。 3. 建设性反馈： 4. 积极听取 --------------------------------------------------------------------------- 暗示的类型 解释与例子 ---------------------------------------------------------------------------- 肢体运动 手势、面部表情、眼睛行为、触摸及肢体和任何运动 个人的身体特征 体形、体格、姿势、身体、或呼吸气味、身高、体 重、发色和肤色 辅助语言 音质、音量、语速、音高、不流畅（啊、呃）、 笑、打哈欠等 空间使用 人们使用和认识空间的方式包括座位排列、谈话距离 和人们监视个人空间的“领地”倾向 物理环境 楼房和房间设计、家具和其他物体、室内装修、洁 净、灯光、噪音 时间 迟到或早来，让他人等待、时间和认知方面的文化差 异、时间和地位之间的关系 --------------------------------------------------------------------------------------------- 二、沟通通道的选择 通道丰富性（channel richness）：各种通道在传递信息方面的能力是不同的。一些通道比较丰富，它们拥有下面几方面的能力： （1）同一时间处理多种线索； （2）促进快速反馈； （3）直接亲身的接触。 对通道的选择取决于信息是常规的还是非常规的。 非常规信息较为复杂，有潜在的误解可能性。管理者可以采用丰富性低的通道对常规信息进行有效沟通。而对非常规信息来说，在沟通中只有选择丰富性程度高的通道才能有效。 图 通道丰富性的层级 最贫乏 常规的 清楚明确的 通道的丰富性 信息类型 信息媒介 最丰富 非常规的 摸棱两可的 面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录、信件 广告、公告、一般文件 图 通道丰富性的层级 三、有效沟通的障碍 1．失真源 如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当（动作不协调的人，身体语言能力差，语言表达差）以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。 2．人为障碍和物理障碍 人为障碍（personal barriers）：指由于个人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍。另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。 选择性知觉（selective perception）接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会