有效沟通与卓越的工作方法20131124N.pptVIP

有效沟通与卓越工作方法— 它不仅仅可以被应用到您的工作;课程大纲：;惊人的统计;Q1:什么是沟通？;语言的沟通：口头、书面、图片;有效发送信息的技巧;融洽人际关系 改善会议效率 提高组织效能 争取更为有利的资源 迅速有效处理突发事件 促进个人和组织的快速成长 ;研讨：;缺乏信息或知识;沟通中的三行为：说、听、问;一、关于说：语言表达的艺术; 最好的沟通方式是面对面的沟通，面对面沟通中最重要的技能就是你的语言表达要有效。;清晰;清晰：是指出语和表意，两者都要做到清楚明白。 出语：即每个字的发音都要到位，做到字正腔圆。 表意：即一句话表达一个基本意思。 清晰的表达：就是用清晰的语音，准确的语言， 完整地表达一句话，或说明一件事情。;I did not say you steal the wallet;I did not say you steal the wallet;（一）语言的形象化 （二）语音的生动性——语调、重音、语速 （三）肢体的优美性——眼神、表情、手势、身姿、仪表 ;打燃火机，点燃香烟的同时你也被点燃若明若暗，若隐若现在我眼前晃动这个时候夜寂寞着我，房间空荡着我除了想你我还能做些什么诗已被写得白发苍苍了我不能把自己也写得白发苍苍而不经历爱情告 诉 你 吧我已把你的血肉一点一滴砌进我的体内要老也只能和你一起衰老;;*;*;*;如何更有效的阐述观点; 你是客服部的一名员工，你要参加一个外部的关于客户服务方面的培训，但是目前你的工作较忙并且这个培训的费用要3000块，你会如何与你的领导沟通以获得领导的支持呢？;什么时候不说有时候比说更重要！;二、关于听：影响他人从倾听开始;主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？;聽;倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任;静脑 3F聆听 积极回应;Fact 事实 Feel 情感 Focus 意图;事实倾听：;情感倾听：;意图倾听：;关键的沟通技巧——有效反馈;讨论倾听的障碍： 既然倾听如此重要，哪些因素阻碍了我们的倾听？;倾听中的障碍一、环境障碍 ;倾听中的障碍之倾听者障碍：;▲倾听顾客的需要和意见;“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？;同理心倾听;站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 ;1、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 ;2、情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」;3、能正确解读对方说话的含义 ;情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）;情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ）;情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）;情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ） ; 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 聆听时要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。;三、关于问：沟通高手都是问问题的高手;*;关键的沟通技巧——有效提问;*;注意提问的速度 注意沟通对象的心境 提问后给对方一足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连续性;*;为美好的未来，我们要好好沟通！;麦肯锡卓越工作方法— 它不仅仅可以被应用到您的工作;关于麦肯锡(Mckinsey Company); 就像是世界上出现锁以后就必然有与之相应的钥匙一样，问