酒店仪态礼仪培训.ppt

微　　笑 微笑反映酒店员工的职业道德。 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。 微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。 微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程序上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到注意和愉快 微笑训练 对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容为客人服务。 情绪记忆法 将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。 视顾客为“上帝”、“财神” “上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济利益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见他（她）就笑。 借助一些字词进行口型训练 微笑的口型为闭唇，两唇角微向上翘。除对着镜子找出最佳口型进行训练外，还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。 仪态礼仪 酒店员工的基本站姿 　（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。 　（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊 　 酒店员工的基本站姿 （3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。 4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。 酒店员工的服务站姿 　　　　　　　女员工 　在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。 酒店员工的服务站姿 　　　　　　　　男员工 　在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 酒店员工的服务坐姿 1、坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑； 2、身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双　　腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。 3、端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。 酒店员工的走姿 酒店员工的走姿 后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 引导步 引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 行走应注意事项 尽量靠右行，不走中间。 与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 酒店员工的蹲姿 高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。 交叉式蹲姿 下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 酒店员工的手势 基本手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 酒店员工的服务手势 引导手势 引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“请”的手势指路。 “请”的手势 “请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等等。 横摆式 五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与