北邮：电信客户流失管理培训新版.ppt

电信客户流失管理 北京邮电大学：王琦 博士 2006年11月12日 关于服务的幽默:银行简称趣谈 ■中国建设银行—CBC ( Construction Bank of China)——“存不存？” ■中国银行——BC（Bank of China)——“不存?” ■中国农业银行——ABC ( Agriculture Bank of China)——“啊，不存！” ■中国工商银行－ICBC (Industry and Commercial Bank of China)——“爱存不存” 还是工商银行最“牛”！ ■中国人民银行PBC“ 呸! 甭存! ” 中国运营商离网图 某地入网用户调查 蝴蝶效应 本课目的 讲课内容 电信资费现状 客户流失类型 电信客户价值 流失管理策略 客户流失报告 流失考核指标 国内移动资费的现状 不同层次用户资费特点 移动资费以套餐形式逼近固话资费 高端用户资费趋于简单一体化 低端用户资费更加灵活多样 不同ARPU值的典型话务组合 讲课内容 电信资费现状 客户流失类型 电信客户价值 流失管理策略 客户流失报告 流失考核指标 客户流失不可避免 客户流失分析主体 客户流失原因分类 自然客户流失 蓄意客户流失 基于技术的客户流失 终端客户流失 终端有补助的市场 特性/ 功能性客户流失 如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议 网络客户流失 如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通信替代的时候 早期使用者问题 使用该服务的第一批用户 这些客户来说，新技术非常重要 客户关系管理-新旧客户处理 把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服务协议 不要把对手机补贴视为一次性 成熟阶段流失者 客户形成对服务、价格和价值的可接受性标准 成熟阶段，客户会利用自己形成的标准进行选择 基于价格的客户流失 价格自杀游戏 每一家公司都保持相对市场份额 每一家公司都将以低于以前的利润率经营 避免针锋相对的价格竞争—费率复杂性 费率方案客户流失 分钟单价客户流失 业务开通费客户流失 基于质量的客户流失 客户对质量、便利程度和社会/心理价值的确定非常主观，难以度量、评估。 质量、感知和现任者优势 先入为主 实力 质量感知和广告优势 质量评判准则类型 覆盖范围 通话质量 监控自己的网络、监控客户对质量的抱怨和让网络工程组进行正常的诊断和测试 主观性的通话质量改进措施 树立技术卓越的形象 客户服务 计费：计费不准确和帐单送达时间推迟 其他两种客户流失 基于社会/心理的客户流失 朋友/家人 形象 试验 基于便捷度的客户流失 渠道客户流失 促销客户流失 互联网/可替换渠道客户流失 用户流失的原因的分析 示例：掌握客户流失的原因 分析客户拆机的原因 从拆机原因来看，可以分为用户主动申请拆机和欠费拆机两种。 因为搬迁申请主动拆机以及欠费拆机的客户比例偏高，这类拆机可以采取针对性措施，控制压缩的空间。 其他离网原因比较复杂，归纳总结，基本分为竞争性流失、内部转移、需求减少三种原因。 演讲内容 电信资费现状 客户流失类型 电信客户价值 流失管理策略 客户流失报告 流失考核指标 客户细分是产品开发、营销的基础 客户细分使差异化成为可能，使提供的产品和服务更直接的针对某一特定客户群 客户细分位置 可供选择的客户细分方法 客户价值与客户价值函数 客户产生的收入越高，越有价值？ 客户价值函数（CVF） 客户给运营商带来的收入、信用风险和接触频率、使用行为、客户特征、未来客户价值分类。 客户指标的相对值、客户等级的相对值 开发CVF 确定将要包含的含量、为各个变量指定相对权数、执行函数运算 客户流失指数（CCI） 客户流失决策因素 客户就各个原因给运营商评级 确定各个原因对客户的重要性 替代选择的可获得性 客户流失的预测模型 初始客户流失人数预测模型的价值 能力计划、预算管理、初始客户流失人数与无线预付 生成初始客户流失人数预测模型的步骤 对客户流失活动的历史记录进行绘图 特别指示起因的调查和发现 根据发现的起因预测将来的客户群 目标预测模型 生成目标预测模型的起因 先人一步的商业活动计划 最后的客户流失挽留商业活动 市场细分管理 生成目标预测模型的步骤 搜集详细的客户个人历史记录 确定客户流失的起因 计算客户流失可能性 将结果提供给客户流失管理人员 找到