【精选】08.电话营销和电话服务的监督管理.pptVIP

电话营销和电话服务的监督管理 营销服务中心　渠道拓展组 * 电话营销和电话服务的重要性 向客户经理强调和灌输、引导电话营销和电话服务的 重要性： 开发潜在客户； 维护老客户，防止客户流失； 提高客户满意度，实现客户的“深度开发”，增加“增值服务产品”的销售； 实现“客户介绍客户”，以服务促营销。 * 电话营销和电话服务的监督管理（1） 签到制度 每次电话营销和电话回访，必须由区域经理或片区经理组织，并按规定的表格进行签到，以便区域总监和公司进行检查。 参加电话营销的人员必须准时到达场外会议室，区域经理和片区要以身作则，不得迟到、早退和缺席，否则一经查实，按规定处理。 区域经理和片区经理有权对迟到、早退、缺席的人员按规定严肃处理，如果不处理或处理不公平，一经查实，严肃处理区域经理和片区经理，并对当事人加倍处罚。 * 电话营销和电话服务的监督管理（2） 管理责任制度 区域经理和片区经理对电话营销承担连带管理责任，所有对客户经理的处罚，区域经理和片区经理承担相应的管理责任。 * 电话营销和电话服务的监督管理（3） 内部培训 区域经理和片区经理根据需要对片区内的员工特别是新员工进行电话营销和电话服务的培训。 培训的方式有： 自行培训，可以自备教案或借用公司统一制作的教程； 使用内部讲师（主要指公司的培训师和其他区域经理）； 其他培训方式（如安排旁听优秀员工的电话营销和电话服务）。 * 电话营销和电话服务的监督管理（4） 内部交流 区域经理和片区经理需经常进行片区内部的交流，也可以与其他片区的人员进行经常性交流，提高电话营销和电话服务的水平。 * 电话营销和电话服务的监督管理（5） 详细的回访计划和检查制度 根据客户经理客户数的不同，区域经理应帮助客户经理制定详细的电话营销和电话回访的月度计划和周计划，计划的内容包括：对象、时间、周期，实现5万资产以上客户每月至少回访一次，5万以下每两月至少回访一次，逐步实现电话营销和电话回访的规律化和制度化。 每天记录“回访客户明细”，由区域经理和区域总监进行检查，一旦查处有问题，按规定进行处罚。 * 电话营销和电话服务的监督管理（6） 电话营销和电话服务的内容 留下电话号码的准客户回访：了解并记录初次沟通时可能未了解到客户的基本情况：姓氏、电话、股龄、交易状况（所用证券公司/佣金/服务状况/收益情况）、交易方式（电话/上网/手机）、持股情况、投资特点与习惯等等。 老客户回访：了解客户的交易情况，是否有碰到需要服务的问题、投资心态和持股情况；交流行情和投资技巧心得；让客户提服务改进意见，了解客户的想法和需求；希望客户转介绍；及时记录回访的情况，以利于下次继续跟进。 * 电话营销和电话服务的监督管理（7） 时间安排 周一至周五晚 6:30——9:30为电话营销和电话服务的黄金时间，尽量不要超过9:30，否则，可能会引起客户的反感。 电话营销也可贯穿日常工作中，如平时银行人很少时、下午4点后到下班前（可做VIP客户的回访）、周末等。 * 电话营销和电话服务的监督管理（8） 对客户经理留准客户电话的管理； 原则上，要求每个客户经理每天至少获得2个以上的准客户电话，并建立准客户档案，档案的内容包括：客户姓名、年龄、股龄、性别、家庭状况、资产情况、在其他证券公司得到的服务的情况等，要求客户经理必须登记在专用笔记本上面，区域经理要严格进行检查，检查的时间包括巡查网点时、周例会和月度会议，对做得不合格的要进行一定的处罚，并制定出改进计划。 * 电话营销和电话服务的监督管理（9） 评选和奖励、批评制度 客户经理每月提交一次电话营销和电话回访总结，内容主要包括：月度计划执行情况、回访的客户数（包括潜在客户和老客户）、成功开发的比例等，由区域经理评估后，向区域总监推荐表现优秀的员工，由区域总监评估后每月奖励1—2名表现优秀的员工，并授予“电话营销和服务优秀员工”。同时，对表现不佳的员工进行通报批评。 * 电话营销和电话服务的监督管理（10） 电话营销和电话服务的事前准备工作 了解当天的行情及原因、未来的走势、客户的重仓股的情况、客户可能提出的棘手问题（如调佣等）的应对方法、针对不同的目的采取不同的话术（如开发“增值服务产品”话术、维护有意向想转托管话术、希望客户转介绍话术等）等。 * 电话营销和电话服务的信念 客户经理需建立如下信念： 我所打的每一次电话都是和客户走近的一次机会，也是多了和客户成交的一次宝贵的机会。 我现在所打的电话都会给客户带去巨大的帮助，我的客户可能现在正需要我的电话及帮助。 我的电话除了与客户交流，可能还多了一次成交新客户的机会。 * 安信证券，您的心伙伴！ 谢谢！ 14 * *