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如何有效做好不停电催收工作 　　【摘要】电费是电力企业的主要经济来源，是企业赖以生存和发展的决定因素。但是由于受计划经济的影响，电是商品，应该依法缴费的意识仍然十分淡薄，这就导致供电企业电费回收工作面临困境，电力再生产受到阻碍。在新形势下，如何更有效地开展人性化催收工作，避免停电催收，创建和谐供用电关系，是供电企业当前面临的一项新的课题。本文作者结合实际工作经验，对如何有效做好不停电催收工作进行了实践和探索。 【关键词】电费；不停电；催收 一、停电催收的弊端 欠费停电催收是供电企业在多次催费后，按照正规程序最后采取的措施，尽管这符合法律规定，但作为把优质服务作为生命线的公用事业单位，国家电网公司不会将停电作为催收的手段。而且停电催收也已经不能适应新形势的发展，停电终究不是目的，不是最有效的办法。就成都供电公司营业及电费部而言，承担着成都市中心城区的锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区的工业生产和人民生活供电任务，辖区内有多处大型商业区，大型住宅小区，电费回收压力较大，如果采取停电催费的方式容易引发较多问题。 1.停电催收存在较大的弊端，容易激发社会矛盾，导致不和谐的供用电关系。2.停电后需要办理复电手续，容易导致客户不满。被停电客户很容易把怒气撒在停复电工作人员的身上，造成身心伤害。3.停电、复电工作给供电部门工作人员增大了工作量，增加了更多的压力。4.当前，停电催收面临的舆情压力巨大。 随着电力客户对优质服务要求的不断提高，“停电”一词显得十分刺耳，加之科技信息水平的不断提升，停电后客户很容易利用各类论坛、QQ、微博、微信等交流平台发布对供电企业不利的信息，严重影响企业对外形象。 二、停电催收的难点 就成都市区而言，通过安装智能电表，对大客户实行预付电费，切实有效地减少了欠费风险，但是非智能电表居民客户、合表居民、合表商业客户和政府干预欠费成为当前“欠费主力”。而对这些客户进行停电极易引发群体事件，影响企业良好形象。只有通过内抓管理，外做服务，齐抓共管，才能确保电费全额回收，营造和谐供用电关系。 三、如何有效开展不停电催收 1.加强内部管理 （1）完善电费回收制度。“打铁还需自身硬”，这就要求供电企业从自身内部抓起。提前制定电费催收回收各阶段目标和任务，成立电费回收工作攻坚领导小组。严格制定工作任务和目标，落实责任，分解催费责任到人。通过严格执行电费回收责任追究制度，围绕电费双结零的目标，将电费回收责任层层分解，落实到个人，做到目标到人、责任到人。（2）建立合理的电费回收激励机制。充分调动抄收人员的主观能动性和积极性，按月按户把控催收力度，按户按金额制定考核标准，加大电费回收考核力度，拉开奖惩差距，提高抄收人员工作积极性。同时强化欠费客户经理制，设立联络人制。根据客户数量、特点和电费回收难易程度拟定考核系数，并与各级人员工资、绩效挂钩，坚持“多回收多得、少回收少得、不回收扣罚”的原则，加大旧欠电费回收力度。（3）完善电费回收预警机制。加强对欠费客户的风险预警，对有可能产生欠费及信誉不好的重点风险客户进行分析研究，随时掌握客户的经营动态，并制定有针对性的电费回收预警预案，一旦出现情况立即启动，避免呆坏电费的发生。（4）强化电费回收过程管理。定期召开电费回收分析例会，针对电费回收工作中存在的各种问题认真分析原因，制定详细的电费回收工作计划，采取积极有效的应对措施，对电费管理工作做到预控、在控、可控，最大限度地减少各种电费回收的风险。 2.加强内部横向沟通 “三集五大”改革相关职能划转后，各部门之间应该强化横向沟通，以全公司电费足额回收为立足点，齐心协力，加强工作协调力度。如营业大厅受理过户业务时，通过与抄表催费班互相传递相关资料，做好业务前的欠费确认，抄表催费班与客户经办人加强联系，避免出现业务归档后，客户欠费的情况。同时尽量缩短流程时间，认真落实首问负责制，提高客户满意度；电费核算班及时准确地核算和发行电费，做到“零差错”管理；共产党员服务队快速高效地处理95598报修工单，尽快恢复客户用电，各相关班组加强分工合作，强强联合，为有效开展电费催收奠定基础。 3.加强对抄表催费人员的教育 （1）强化提升抄表催费人员的素质。少数抄表催费人员综合素质不高，在面对多次催收却仍然无果时，容易出现语气生硬，态度恶劣等情况。对抄表收费人员应该实行严格的业务轮岗，通过邀请专业讲师开展讲座、发放催费技巧书籍等对催收人员开展培训，提高抄表业务水平。规范抄收工作流程，明确抄表质量标准，确保客户明白用电和清楚缴费，减少催费摩擦。抄表催费人员是与客户接触最频繁的人，在平时的抄表工作中，抄表员要注意说话的语气和用语，尤其在发送缴费通知单时注意温和亲切的用词。（2）丰富电费催收方式。借助信息