【精选】1汽车业务接待的需求分析提升培训(刘运)中华讲师网.pptVIP

找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 业务接待技能提升训练 ----需求分析 港宏汽车 企管培训 开 篇 港宏汽车 企管培训 听个故事，谈下想法： 课程目录 港宏汽车 企管培训 第一节：需求分析概述 第二节：需求分析技巧 第三节：需求分析案例 第四节：课程回顾总结 CONTENTS 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 1、请思考： 客户进店目的有哪些？ 检查 保养 维修 异议处理 精品加装 …… 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 2、请思考： 我们工作的目标是什么？ 让每一个进店客户都获得满意的体验！ 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 3、请思考： 客户满意的因素有哪些？ 店面整洁、硬件设施齐备、员工素质高、服务热情周到、维修质量好、等待时间恰当、价格公道合理…… 客户满意 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 时间 质量 价格 时间：可接受的维修时间 质量：可靠地维修质量 良好的现场感受 价格：合理的价格 客户满意的三要素： 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 4、请思考： 客户对时间、价格、质量的要求是一样的吗？ 导致这些不同需求的内在原因如何获取？ 需求分析！ 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 5、什么是需求分析： 服务顾问对客户的进店目的、目标、需要、希望以及愿望等信息的收集、总结、处理的过程。 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 6、请思考： 当客户告诉你他的需求之后，你就拿出你的产品或服务吗？ 当你把你的产品或服务给客户的时候，你真正了解客户的需求吗？ 很多时候，客户并不完全了解自己的需求，你认为呢？ 需求分析概述 第一节 港宏汽车 企管培训 单元总结： 多边共赢 客户满意 客户需 求挖掘 良好的需 求分析技巧 需求分析技巧 第二节 港宏汽车 企管培训 1、客户的购买过程 认识 需要 收集 信息 评估 方案 购买 决策 购后 行为 销售顾问对隐形需求的挖掘能力 客户经历、性格、社会关系 产品体验、功能、利益、服务 销售顾问产品介绍能力及服务意识 购买方式、价格、增值服务、售后方案 销售顾问谈判、控制能力 决策 销售顾问促进成交能力 产品体验、售后服务体验 销售顾问履行承诺、客户关怀 有购买需求，才有购买行为 需求分析技巧 第二节 港宏汽车 企管培训 2、客户类型分析----按性格特征 外向型 内向型 任务导向型 社交导向型 D 主导型 I 社交型 S 情感型 C 分析型 需求分析技巧 第二节 港宏汽车 企管培训 3、客户类型分析的方法 3.1、望 牌 照 外 观 衣着配饰 内饰配置 言谈举止 辨别客户区域，不同区域客户特征不同； 整洁程度、损坏程度、精品加装情况等； 辨别客户品味、性格、生活习惯等； 辨别客户生活习惯、精品加装情况、特殊爱好等； 辨别客户地域、性格特征等； 快速收集客户信息， 判断客户性格及车辆情况 需求分析技巧 第二节 港宏汽车 企管培训 3、客户类型分析的方法 3.2、闻 给你讲个小故事： 有个小朋友参加一档电视节目，主持人：你的理想是什么？ 小朋友：当一名飞机驾驶员！ 主持人：那么，如果在一次飞行中，飞机的两个引擎突然停止了转动，你怎么办？ 小朋友很自信地说：我会先让飞机上的所有人都系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 听到这里，现场的很多人都笑得前俯后仰，小朋友且哭得特别伤心。主持人于是问到：为什么呢？ 小朋友：我要去拿燃料，然后我回来从新启动飞机。 需求分析技巧 第二节 港宏汽车 企管培训 3、客户类型分析的方法 3.2、闻 耳：用耳朵去听； 聽 王：像听国王讲话一样去听； 十：实心实意去听； 目：目视着对方去听； 一、心：一心一意去听。 （如何听） 需求分析技巧 第二节 港宏汽车 企管培训 3、客户类型分析的方法 3.2、闻 听客户说话的口音； 聽 听客户说话的语气； 听客户反映的问题