东部购物公园商业管理运营方案.doc

东部购物公园 商 业 管 理 运 营 方 案 2009年10月 目 录 一、项目管理架构 二、部门职责 三、工作流程 四、管理规范及细则 1、业户管理程序 2、公共区域统一管理 3、商业运营服务管理程序 4、经营环境规范 5、客户沟通管理规范 6、消费者投诉受理规定 7、日常运营巡查场管理规定 8、服务值班管理规定 9、上门维修服务规范 10、广告位租赁管理程序 11、项目应急处置预案 五、营销推广策略与管理 项目VI系统 年度营销活动的策划 市场商家文化活动 商业持续经营促销方案 商品促销主题 一、项目管理架构 东部购物公园是隶属于世方商业营运管理有限公司的商业项目之一，实行项目负责制管理，在“先炒商、后炒铺”、“先繁荣、后发展”的指导思想下，必须紧紧围绕做活做旺市场这个中心点，进行项目日常运营、管理。 东部购物公园组织架构及人员需求（预计） 备注： 本项目大概人员需求:117人 正常大型商业物业：保洁3000-4000平方米\人 保安1000-1500平方米\人 管理员4000-8000平方米\人 二、部门职责 一） 招商运营部 （一）、运营客服部 1、根据项目相关政策、规定和要求，保障正常经营秩序，做好项目经营管理工作； 2、建立投诉反馈机制，及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见； 3、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； 4、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况； 5、做好市场调查，及时收集、掌握竞争对手、经营商家及相关行业的信息，并向公司领导反馈； 6、建立日常巡场制度，适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； 7、建立健全业户档案资料的管理，并及时更新；负责合同、文件的归档、保存； 8、建立健全业户沟通机制，及时反馈业户意见和建议，做好项目与业户沟通的桥梁； 9、配合项目大型营销活动的实施，组织、落实商户促销活动的执行； 10、负责项目公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁； 11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作； 12、负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地价值，有计划地组织商家促销，维护、管理促销经营秩序； 13、协助处理日常的重大突发、应急事件； 14、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 （二）、招商部 1、根据市场情况制订招商政策及策略，并根据招商情况及时调整； 2、收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新； 3、协助编制招商物料，制订、提报招商广告投放计划、方案； 4、做好市场调查，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向公司领导反馈； 5、配合项目整体运营，完成清退商铺的调整招商； 6、配合项目整体运营，完成退租商铺的补充招商； 7、负责已租赁商户应缴款项的催缴工作； 8、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 （三）、策划部 1、认真贯彻落实公司各项规章制度，贯彻执行项目总经理下达的各项工作任务； 2、制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案； 3、根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案； 4、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确保各部门协作完成公司计划； 5、做好市场调查，及时掌握竞争对手和相关行业的信息，并向公司领导反馈； 6、负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制作、安装； 7、POP促销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发； 8、按公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； 9、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等； 10、承担项目重大事件的图片拍摄与录象记录工作； 11、协助指导商家进行店铺形象布置、商品陈列等工作； 12、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 二）、行政部 1、负责项目部日常行政管理工作，协调与各部门的关系； 2、负责项目部的行政会议通知、函件发放、会议记录及纪要、文件整理； 3、协助配合其他部门承办的各种会议及演出活动； 4、负责项目部考勤、请假制度的执行，健全项目部工作纪律； 5、营造文明办公环境，配合、督促、监督检查物业部门对于项目整体卫生执行情况； 6、协助、督促物业部门对于项目的综合治安管理工作； 7、配合协调政府各职能部