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* 跟 踪 回 访 培 训 北大青鸟APTECH教育 什么是跟踪回访 跟踪回访流程训练 跟踪回访规范训练 什么是跟踪回访？ 跟踪回访是指咨询师根据客户的电话咨询登记表或当面咨询登 记表定期或不定期的通知客户参加讲座、报名学习或邀请上门咨询 的过程。 跟踪回访流程 1、 翻阅《电话咨询总结表》及《当面咨询总结表》 2、 针对咨询者关注的问题，准备最佳答案 3、 打回访电话，做简短自我介绍 4、 利用技巧，邀对方上门 5、 确定对方承诺上门时间 6、 结束交谈，礼貌挂断电话 7、 填写《跟踪回访总结表》 跟踪回访流程 客户咨询跟踪回访注意事项 1、客户回访的理由要充分 2、要以比较高的姿态对客户进行回访，而不要给客户留 下我们在求客户的心理反映 跟踪回访流程 跟踪回访规范 1、 确定回访主题 a) 邀请咨询者参加中心组织的活动（如：联谊会、研讨会、招生说明会） 规范用语示例: 张先生您好，我是北京青鸟新兴桥培训中心咨询师郭晓辉，您在11月13日向我们电 话咨询过ACCP培训的事情，您还记得吗？正好在11月20日有一个有关我们课程的说明 会，我们邀请北京大学软件专家与大家进行一下交流，内容涉及有关软件行业发展、未 来就业形式、ACCP课程体系等方面，如果您时间方便的话可以来参加一下，…….,那我 就帮您留一个位置，好的，到时候见，再见张先生。 跟踪回访规范 b) 按照与咨询者的约定进行回访 规范用语示例： 张先生您好，我是北大青鸟新兴桥培训中心咨询师郭晓辉，您在10月26日 来我们培训中心咨询过有关软件工程师培训的事情，上次您说10月份时间安排 不过来准备11月份学习，那么现在我们11月份共开两个班，分别为11月中旬的 一、三、五上午班和11月下旬的周六脱产班，您看哪能个班更合适您呢 跟踪回访规范 c) 当面咨询过后，3-4天内仍未报名而进行的例行回访 规范用语示例 张先生您好，我是北大青鸟新兴桥培训中心咨询师郭晓辉，您在10月26日来 我们培训中心咨询过有关软件工程师培训的事情，这次给您通电话，主要是想 了解一下您考虑的如何，准备上哪个班，有周末班还是脱产班？（停顿），还 有哪些问题需要我再帮您解答 跟踪回访规范 练 习： 1、组织咨询师讨论跟踪回访流程应注意的事项。 2、按照上述的规范进行模拟训练 跟踪回访规范