家装业务流程培训课件.pptx

家装业务流程培训目录页 CONTENTS PAGE 01家装服务流程02家装服务规范03答客问严格执行家装服务流程1、咨询：客户经理接待 了解客户需求；介绍公司概况；解答客户疑问；安排家装管家。严格执行家装服务流程2、沟通：家装管家与客户沟通 认真分析户型；了解客户对装修的需求；较准确地做出预报价格；介绍自己应尽的职责。严格执行家装服务流程3、交底： 按约定时间，由装修管家组织现场技术交底。客户、设计师、工长、现场负责人要准时到场；装修管家向客户提交全套复印图纸及报价；装修管家向现场负责人详细介绍工程施工项目；针对二手房装修与客户、现场负责人共同检查施工前室内设施是否完好无损；施工队配合客户办理各种物业手续及所交费用。严格执行家装服务流程5、施工： 6） 客户、工长进行中期预结算，客户按合同及时 交纳中期款；7） 工程竣工前一周，质检进行预验收，如有室内环境检测应按规定由现场负责人通知客服部进行检测，合格后，由客户、工长、设计师到现场进行正式验收。工长、客户进行工程结算；8） 工程验收后，客户应在三日内到财务部交纳工程款，到客服部开保修单，填写工程反馈意见表及保洁等服务；9） 工程保修期按国家规定为两年，防水五年，保修期过后实行有偿服务。目录页 CONTENTS PAGE 01家装服务流程02家装服务规范03答客问 服 务 规 范（一）客户咨询（二）签合同（三）全程服务 （一）客户咨询：1、热情接待：让座、倒水、让客户详细填写登记表，详细询问，耐心倾听，全面了解客户待装修房间的基本情况，认真记录。2、主动介绍：公司的市场地位、设计特点：生活合理规划、标准隐蔽工程、菜单式装修组合、施工特点（训练有素、岗位工种经常培训、长期稳定的施工队伍、质量上乘）、金融服务支持（区域无抵押贷款政策、延时保）、质量有保障（质量保障体系、工程巡检、严格的质量验收标准）。3、准确定位：根据客户的经济承受能力及消费取向，主动为其推荐相应价位套餐及扩展包。准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。确定装修套餐、设计风格及叠加的扩展包。4、承诺谨慎：不得向客户承诺改动煤气、天然气、暖气管线，严格按套餐报价单报价，非常规报价须经设计主管、设计总监审核、批准后方可报价。（二）签合同1、合同、补充条款的主要内容必须交客户详细阅览，让客户充分知情后再行签订。2、设计师签订的合同、补充条款、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户三方签字方能生效。3、合同中甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范。4、除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位的日期必须一致。5、合同中工程地址必须详细，报价单地址与合同地址相一致（区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼号、单元（门）室（号））6、格式化合同及补充条款之外如需增添其他约定内容，必须请示总经理或设计总监同意后方可填写内容。7、合同标的额与报价单总金额必须一致，（元位取整）合同标的额的大、小写必须一致。8、“工程款支付方式”必须填补充条款上的支付方式，如采用其他方式必须请示总经理或设计总监同意后方可采用其他方式。9、合同中开工日期与竣工日期之差不得小于工程期限，工期约定不得过长亦不可过短，如工期把握不准可请示工程部经理。10、设计师签订合同及相关文件明细：合同——二份：公司、客户各一份。（市场内签单的另交市场一份）补充条款——二份：公司、客户各一份。（市场内签单的另交市场一份）报价单——四份（复印三份）：公司、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）全套图纸——四份（复印三份）：公司、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）（三）全程服务 1、客服经理对工程进行交底后，即进入全程服务期，在此期间内客户或现场工程人员提出有关设计方面的问题，必须给予及时的解决和处理，不得拖延、搪塞、推卸责任。2、客服经理应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收，发现问题及时整改。如遇有变更原方案的，须及时办理变更手续。中期预决算后变更增项，需当时付95%的款后，方可给予变更。3、客服经理应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。?供参观的样板间一、供参观工程选择原则 1.设计应达到菜单式装修组合标准，造型与空间的充分利用，扩展包有代表性，整体效果和谐、色彩清新。 2.施工质量必须达到工程部内部预验收标准。 3.客户对施工质量及工艺满意、且同意参观，施工期间无任何投诉。 4.在预验收中被评定为优良的工程，可优先考虑。 目录页 CONTENTS PAGE 01家装服务流程02家装服务规范03答客问1、如何保证在施工中使用真材实料？答：马路游击队是无法保证使用真材实料的，况且大多数消费者对材料的鉴别能力是有限的，因此，客户的权益时常受到侵犯。但作为已经在消费者中