职业形象和礼仪-4语言礼仪.ppt

职业形象与礼仪 华东理工大学艺术设计与传媒学院 倪 洁 二、使用电话的礼仪 二、使用电话的礼仪 注意：上班时在电话里不谈私事，不闲聊！ 接听电话慎用免提。 关键点 谁先挂断电话？ 地位高者先挂 客户先挂 上级机关的人先挂 主叫先挂 第二节 电话礼仪 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好， ╳╳公司╳╳部╳╳╳”（外线） “您好╳╳部╳╳╳”（内线) 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 接电话流程表 第二节 电话礼仪 顺序 基本用语 注意事项 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话流程表 第二节 电话礼仪 代接